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Si vous recherchez un logiciel de service client qui peut vous aider à fournir des services plus rapides et plus cohérents, à encourager la collaboration interfonctionnelle entre les équipes, à améliorer la productivité de vos agents et bien plus encore, alors cette revue Freshdesk pourrait vous aider.
Dans cette revue Freshdesk, nous couvrirons un certain nombre d'aspects divers, y compris les fonctionnalités clés, les détails des prix, le support client, les avantages et les inconvénients et plus encore.
Qu'est-ce que Freshdesk?
L'un des nombreux produits développés par la société mère Freshworks Inc, le logiciel de support client nommé Freshdesk a été lancé en 2010. 😉
À ce jour, la solution logicielle est utilisée par plus de 50,000 XNUMX entreprises, dont Cisco, Honda, Zoomcar, UNICEF, NYU, Pearson, Azimo et bien d'autres.
Freshdesk est un logiciel intuitif, avancé et moderne conçu pour fournir un logiciel d'assistance plus rapide et cohérent. Le service client peut être géré à partir d'une seule interface intégrée sur plusieurs canaux, notamment le chat, le téléphone, le courrier électronique, WhatsApp Business et les plateformes de médias sociaux.
Il renforce et augmente la productivité de l'agent en éliminant toutes les tâches redondantes manuellement et en les automatisant. Avec l'aide de Freshdesk, vous pouvez vous débarrasser du travail inutile et vous concentrer sur la résolution de problèmes complexes.
Freshdesk vous donne accès à de multiples rapports analytiques complets et détaillés sur divers critères afin de suivre les performances de votre équipe.
Certaines des fonctionnalités dont vous pouvez tirer parti incluent l'envoi de tickets, le rapport récapitulatif des feuilles de temps, la détection de collision, le rapport du service d'assistance, le serveur de messagerie personnalisé, les champs et l'état des tickets, les rôles personnalisés, le bac à sable, le journal d'audit, les limites d'API extensibles, l'enquête et les rapports CSAT et Suite.
Tenez-vous jusqu'à la fin de cette revue Freshdesk afin d'en savoir le plus possible sur la solution logicielle de service client avant d'y investir.
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Fonctionnalités clés de Freshdesk
Même si vous avez accès à de nombreuses fonctionnalités avec la solution logicielle Freshdesk, certaines des principales fonctionnalités sont les suivantes.
1. Billetterie
Avec l'aide du système de billetterie organisé, vous pouvez hiérarchiser vos billets sur la base de mots-clés spécifiés, les organiser et les attribuer à des agents particuliers.
Certaines des tâches liées aux tickets qui peuvent être accomplies à l'aide de Freshdesk impliquent la possibilité d'afficher et de répondre à n'importe quel ticket, d'enregistrer les réponses aux requêtes fréquentes, de recevoir des alertes sur les tickets mis à jour, d'analyser le journal d'activité du système et de l'agent, de personnaliser les vues des tickets, de fusionner les tickets avec des préoccupations et plus encore. 😘
Vous avez la possibilité de partager la propriété des tickets, de diviser les tickets en sous-tickets, de lier et de conserver une trace de chaque problème de ticket associé, de trier automatiquement les tickets en catégories et plus encore.
2. Collaboration
Freshdesk encourage le travail d'équipe et augmente la productivité du travail en offrant une suite de fonctionnalités collaboratives avancées pour aider votre équipe à travailler efficacement.
Vous avez la possibilité de vous connecter avec divers membres de l'équipe de plusieurs départements et parties prenantes externes pour résoudre les problèmes complexes des clients en collaborant de manière contextuelle et en conservant des enregistrements de chaque interaction.
Vous êtes autorisé à partager la propriété d'un ticket afin de traiter le problème plus rapidement en permettant à plusieurs agents de gérer le problème parallèlement les uns aux autres sans perdre de visibilité.
Vous pouvez également diviser les tickets en sous-tâches, connecter et mettre à jour l'état de problèmes similaires en une seule fois, soulever des demandes de service et d'incident, etc. 😇
3. Automatisations
Freshdesk vous propose des automatisations alimentées par l'IA qui vous aident à éliminer toutes les tâches manuelles redondantes tout en rationalisant votre flux de travail dans plusieurs départements pour de meilleures performances de travail.
Ces automatisations pilotées par l'IA sont non seulement faciles à configurer, mais également évolutives, flexibles pour utiliser des opérateurs logiques à plusieurs niveaux, gérer efficacement les dépendances, etc.
Les automatisations Freshdesk analysent chaque nouvelle demande client entrante et effectuent les actions nécessaires afin de les hiérarchiser, de les organiser et de les affecter aux agents appropriés.
L'affectation automatique des tickets garantit que les agents sont affectés sur la base des compétences, de la charge de travail ou de manière égale dans toute l'équipe.
4. Rapports et analyses
Avec l'aide des capacités de reporting et d'analyse proposées par Freshdesk, vous pouvez établir avec succès une culture de travail axée sur les données et prendre des décisions logiques afin d'améliorer vos conditions de travail.
Vous avez accès à des rapports intégrés extrêmement avancés ainsi qu'à des rapports personnalisables disponibles dans les bibliothèques Freshdesk. Cela vous permet de créer des rapports précis en fonction de vos besoins pour les environnements commerciaux externes et internes.
Vous avez également la possibilité de développer des tableaux de bord personnalisés sans aucun codage. Vous pouvez utiliser plusieurs métriques lors de la personnalisation pour une meilleure visibilité, envoyer des messages d'alerte lorsque cela est jugé nécessaire, partager des performances commerciales importantes, surveiller des données granulaires à l'aide d'une application mobile, utiliser des filtres interactifs pour rechercher, glisser-déposer, explorer et modifier les préférences, etc.
Intégrations prises en charge par Freshdesk
Le logiciel prend en charge plus d'un millier d'intégrations tierces différentes. Certaines des applications compatibles avec Freshdesk et disponibles sur sa place de marché incluent Slack, Shopify, Whatsapp, Salesforce, Microsoft Teams, Mailchimp, Stripe, WooCommerce, Membit, WordPress, Omilia, Chargify et plus encore.
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Structure tarifaire de Freshdesk
En ce qui concerne la tarification de l'examen de Freshdesk, vous pouvez utiliser gratuitement la suite complète de logiciels d'assistance technique pendant 21 jours, sans avoir à saisir d'informations de carte de crédit.
Vous pouvez choisir l'un des plans disponibles parmi deux catégories, à savoir, Support Desk et Omnichannel. Les détails concernant tous les forfaits d'abonnement sont donnés ci-dessous.
Forfaits d'assistance
Vous avez accès à un plan gratuit ainsi qu'à trois autres options pour les forfaits payants.
Gratuit - L'utilisation de la version "gratuite" de Freshdesk ne vous coûte rien, cependant, elle donne accès aux fonctionnalités de base pour jusqu'à 10 agents. Les fonctionnalités à votre disposition comprennent la billetterie par e-mail et réseaux sociaux, l'envoi de billets, la base de connaissances, le rapport sur les tendances des billets et l'emplacement du centre de données. 😍
Croissance - Le forfait « Croissance » coûte 15 $ par agent et par mois lorsqu'il est facturé annuellement et 18 $ lorsqu'il est facturé mensuellement. En plus de toutes les fonctionnalités "gratuites", vous avez accès aux éléments suivants ; Applications Marketplace, automatisation, rapport Helpdesk, SLA et heures d'ouverture, détection de collision, etc.
Pro - Vous pouvez acheter le forfait d'abonnement "Pro" pour 49 $ ou 59 $ par agent et par mois lorsqu'il est facturé respectivement sur une base annuelle et mensuelle. Certains attributs supplémentaires dont vous bénéficiez incluent le temps de traitement moyen, le routage circulaire, les rapports et tableaux de bord personnalisés, les segments de clientèle, le rappel et l'escalade SLA, etc.
Entreprise - Vous pouvez vous abonner pour 79 $ ou 95 $ par agent pendant un mois lorsqu'ils sont facturés respectivement sur une base annuelle et mensuelle. Certaines des fonctionnalités exclusives incluses dans le plan "Entreprise" sont les changements d'agent, la restriction de plage IP, le bot de messagerie, les signaux sociaux, le routage basé sur les compétences, la hiérarchie flexible, les objets personnalisés, etc.
Forfaits omnicanaux
Pour le support omnicanal, vous disposez de trois forfaits payants différents pour tirer parti des fonctionnalités de messagerie et de téléphonie sur différents canaux à partir d'un portail unique.
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Omnicanal de croissance – Vous pouvez choisir de payer 29 $ par agent pour un mois ou 35 $ selon que la facture est facturée sur une base annuelle ou mensuelle. En plus de toutes les fonctionnalités du plan « Croissance » du support desk, il propose Chatbot Builder, Chatbot Analytics, Gestion des contacts, jusqu'à 2000 minutes entrantes et sessions de bot par mois, Tableau de bord omnicanal, etc.
Pro Omnicanal – Il en coûte 59 $ par agent pour un mois lorsqu'il est facturé annuellement et 71 $ lorsqu'il est facturé sur une base mensuelle. Il comprend toutes les fonctionnalités du plan Pro de Freshdesk Support Desk ainsi que la co-navigation, Omniroute, la chronologie client omnicanal, jusqu'à 3000 minutes entrantes et sessions de bot par mois, le routage des vacances, la gestion avancée des appels et plus encore.
Omnicanal d'entreprise – Vous pouvez souscrire au plan à 99 $ ou 119 $ par agent pendant un mois, respectivement sur une durée annuelle et mensuelle. En plus du plan Entreprise de Freshdesk Support Desk, certaines des fonctionnalités exclusives auxquelles vous pouvez accéder incluent la SVI vocale, jusqu'à 5000 XNUMX minutes entrantes et sessions de robot par mois, l'authentification utilisateur (JWT), la surveillance du niveau de service, la suggestion de réponse standardisée. , Métriques d'appels abandonnés, etc.
Avantages et inconvénients de Freshdesk
👍Avantages
- Freshdesk a une interface facile à utiliser et conviviale pour les débutants sans aucune courbe d'apprentissage majeure.
- Le logiciel de support du centre d'assistance donne accès à des tonnes de fonctionnalités avancées et alimentées par l'IA, y compris des rapports perspicaces.
- Freshdesk offre une période d'essai gratuite de 21 jours pour tous ses forfaits d'abonnement.
- Vous avez accès à un plan gratuit avec des fonctionnalités de base pour le logiciel Freshdesk Support Desk.
- L'application Freshdesk est disponible pour les utilisateurs Android et iOS.
- Vous pouvez tirer parti de l'assistance multilingue.
- Freshdesk prend en charge plus de 1,000 XNUMX applications et plugins tiers, tous disponibles sur sa place de marché.
Inconvénients
- La structure de prix peut être considérée comme un peu chère pour les petites entreprises et les startups.
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Service client Freshdesk
Discutons de l'aspect du support de contact et des ressources d'aide de l'examen de Freshdesk, il va sans dire que vous avez accès à une variété d'options.
Freshdesk fournit une pléthore de ressources d'auto-assistance telles que des webinaires, des outils gratuits, une académie dédiée, des ressources de bibliothèque étendues, une vidéothèque et des articles de blog constamment mis à jour. 😚
Vous pouvez contacter l'équipe d'assistance de Freshdesk via l'une des options suivantes ; e-mail, chat en direct ou service d'appel téléphonique. Vous pouvez également contacter le représentant du support client en le suivant et en vous connectant avec lui sur les forums de médias sociaux tels que Twitter, Facebook, YouTube et LinkedIn.
Conclusion
Concluant notre examen Freshdesk en concluant tout ce dont nous avons discuté jusqu'à présent et en présentant notre opinion honnête sur la question de savoir si vous devriez investir dans le logiciel de service d'assistance ou non.
Avant tout, la solution logicielle Freshdesk est équipée de fonctionnalités avancées de premier ordre nécessaires pour fournir des services clients exceptionnels et optimiser les performances de vos agents.
Vous avez non seulement le choix de payer aussi peu que 15 $ par agent pendant un mois pour utiliser les services Freshdesk, vous avez également accès à un plan gratuit.
Freshdesk est fiable, possède une interface intégrée moderne, prend en charge des tonnes d'intégrations, offre de nombreuses options de support client, fournit des applications mobiles et bien plus encore. En revanche, les plans tarifaires premium sont un peu chers.
Cependant, en ce qui concerne la question de la crédibilité de Freshdesk, c'est une solution tout à fait excellente si vous souhaitez improviser vos services liés à la clientèle.
FAQ
Freshdesk suit divers mécanismes et protocoles de sécurité au niveau de l'industrie, dont certains incluent : Certificat SSL, liste blanche IP, authentification unique, encodage SHA 256, authentification JWT pour les API, prévention du détournement de clic, atténuation des scripts intersites, cryptage des données au repos et les serveurs sont protégés par une surveillance 24 heures sur XNUMX et des verrous biométriques.
Freddy est un bot alimenté par l'IA développé par Freshworks qui automatise les tâches banales et répétitives des agents afin de fournir des services clients impressionnants. Il augmente la productivité de vos agents et offre des fonctionnalités d'IA avancées.
Vous pouvez effectuer votre transaction Freshdesk uniquement avec Mastercard, Visa, American Express et Discover. Les paiements hors ligne pour la solution Freshdesk suivent la structure de tarification en USD.
