銷售、行銷和客戶支援的人工智慧代理詳解
關鍵要點
- 在第一個小時內觸達潛在客戶，就能成就一番事業。 符合資格的可能性幾乎是其他人的七倍。 而人工智慧銷售代理正是為了捍衛這個即將關閉的窗口而存在的。
- 分界線在於自主性：聊天機器人讀取腳本後便退出，而人工智慧代理則將多個步驟串連起來（提取記錄、傳送訊息、寫入資料庫），並自行決定下一步。
- 通過2029， Gartner 預計智能體人工智慧將處理 80% 的日常服務問題。 僅靠自身力量，就能將支援營運成本降低約三分之一。
- 評判一個 AI 代理平台，要看它精美的演示所隱藏的四個面向：它涵蓋哪些管道、它如何融入你的技術堆疊、它如何將服務移交給人以及它支援哪些語言。
- 敏感或涉及法律問題的對話仍然會讓這些代理商犯錯，而且建立一套系統需要相當長的配置時間，所以要讓相關人員隨時了解情況。
很少會因為你的產品在功能對比中失利而錯失交易。
進度落後可能是因為表格兩天無人問津，或者週末提出的問題直到週一才被回复，導致競爭對手搶先一步。為了彌合這種速度差距，我們開發了用於銷售、行銷和客戶支援的人工智慧代理商。接下來，我們將詳細介紹這些代理在哪些方面能夠發揮作用，哪些方面則不然。
將人工智慧代理與普通聊天機器人區分開來
人工智慧代理是一種目標導向軟體，它無需人工幹預即可將多個操作串聯起來：它可以查找訂單、向客戶發送訊息、將結果寫回資料庫、升級工單，然後權衡下一步行動。而傳統的聊天機器人則遵循固定的決策樹，一旦遇到超出決策樹範圍的問題，就會立即停止。
一旦請求不再簡單，你就能立刻感受到差異。
向聊天機器人詢問包裹延誤情況，它會報告延誤情況，然後等待下一個已識別的關鍵字。
人工智慧代理商會調出發貨記錄，鎖定修改後的日期，撰寫道歉信，並附上折扣碼，所有這些都會在隊友看到之前完成。它不會像其他系統那樣將你的文字與預設的回應進行匹配，而是會在與其連接的系統中自動執行這些操作。
這種介於「背誦常見問題」和「完成工作」之間的能力差距，正是許多團隊圍繞客服人員重建工作流程的原因。
但這並不意味著它們完美無瑕，後面的章節也直言不諱地指出了這些缺陷。
銷售中的潛在客戶篩選和後續跟進
銷售是將時間直接轉化為金錢的環節，也是通路最容易出現漏洞的地方。人工智慧銷售代理可以堵住其中三個漏洞。
全天候評分和分配線索
一旦有銷售線索出現，代理人就可以根據您的標準對其進行評分，並將優秀的線索推送給銷售代表，避免一夜之間堆積，也避免週一的緊急處理。
何必費力追逐幾秒鐘呢？
《哈佛商業評論》一項關於線上銷售線索生命週期的研究發現，在聯繫潛在客戶後一小時內完成轉換率評估的公司，其轉換率幾乎是等待時間延長60分鐘的公司（即使只等待60分鐘）的七倍。辦公室下班後，很少有團隊能手動做到這一點。而經紀人在凌晨3點也能做到，而且毫不費力。
維持後續序列的活力
銷售代表常常讓後續跟進流程出現漏洞。第三次聯繫可能被忽略，或最佳時機在通話過程中才出現。銷售人員以固定的節奏進行個人化跟進，卻沒有人注意每個細節，然後在潛在客戶回覆後立即退出，以便由專人接手跟進。
事後記錄對話內容
聊天結束後，客服人員會整理筆記，刷新聯絡人記錄，並標記下一步行動。在一天繁忙的時候，客服人員會跳過一些整理工作，但這種情況總是會發生，而正是這種細緻的工作確保了銷售管道資料的可靠性，從而可以據此採取行動。
在行銷活動中對即時行銷活動做出反應
行銷人工智慧分為兩大類：一類是建構行銷活動的軟體，另一類是回應行銷活動的軟體。對於精簡的團隊來說，後者更為重要，因為規模一旦超過一定限度，大規模響應行銷活動就成了人們難以應付的苦差事。
即時進行細分和個人化。代理商會讀取每個聯絡人的行為（他們開啟、點擊和購買的內容），並相應地調整訊息或推送時間，從而省去您每次資料變更時手動重建受眾群體的麻煩。
開展廣播和 WhatsApp 行銷活動。如果您的行銷活動在 WhatsApp 或 Instagram 上進行，銷售人員可以發送定向廣播，處理湧入的回复，並將感興趣的人引導至銷售環節，無需人工交接。這部分人工智慧行銷自動化功能涵蓋了「已發送」和「已預訂」之間不起眼的中間環節。
必須明確指出：人工智慧產生的內容在發布前仍需要人工審核。這並非設計缺陷，而是一種安全機制，可防止一條錯誤訊息同時傳送到上萬個郵箱。
全天候透過所有支援管道提供解答
支援部門比其他任何部門都更能感受到人手不足的壓力，而這正是代理人最能發揮作用的地方。大部分收益都集中在三個職位。
應對首次反應
訂單狀態、退貨規則、帳戶查詢：同樣的幾個問題，一再重複出現。客服人員無需排隊即可立即給出答案。 Gartner預測，到 2029 年，智慧代理 AI 將能夠自主解決 80% 的常見服務問題，同時營運成本降低約 30%。這些重複性問題正是客服人員無需人工幹預即可解決的。
當它力不從心時，能夠乾淨俐落地交接。
一旦查詢超出系統處理能力，客服人員就會捕捉完整的上下文，將其發送給相應的團隊，並將完整的對話記錄直接交給客服代表。客戶可以跳過重複提問的部分，客服代表也可以跳過盲目摸索的部分。
跨聲道保持一條線
人們透過 WhatsApp 發送訊息、在 Instagram 上私訊、發送簡訊、打開線上聊天，通常都是針對同一個問題，而且往往是同時進行。能夠跨通路工作的客服人員無需為每個收件匣單獨設定工具。像SleekFlow這樣的平台運行著跨渠道 AI 訊息功能，並內建了聯絡人記錄，因此，在 WhatsApp 上開始並延續到 Instagram 的聊天始終是針對單一客戶的單一對話，而不是四個同名陌生人之間的對話。
如何選擇合適的AI代理平台而不被坑。
每一場演示都令人驚艷。這些問題應該先向供應商提出，因為答案決定推廣活動能否成功或停滯不前。
渠道覆蓋範圍。它是否真的涵蓋了客戶常用的所有溝通管道，還是僅限於簡報中列出的管道？
它能否與您現有的工具相容？它能否開箱即用，直接與您的電子郵件、銷售流程和聯絡人資料庫對接，還是需要進行客製化開發？
交接邏輯。當它達到瓶頸時，是將完整的上下文資訊傳遞給用戶，還是讓用戶從頭開始？
語言覆蓋範圍。服務多個地區？請確認代理商確實能處理客戶來信所使用的語言。
確定供應商在這四點上的表現，你會發現，人工智慧代理平台是否比任何功能清單所顯示的更適合你。
了解人工智慧代理的不足之處
任何承諾經紀人能包辦一切的人都只是在兜售謊言。有兩個限制條件始終有效。
涉及情緒或法律問題的聊天。激烈的抱怨、任何可能觸及法律責任的事項、以及需要真正同理心和判斷力的時刻：客服人員往往會在這方面失職，你應該刻意將他們排除在這些情況之外。在這個層級，人工參與至關重要。
是時候進行設置和培訓了。代理程式只能符合你輸入的資料、規則和流程。如果團隊沒有多餘的維運人員，就需要預留一些時間或尋求外部協助才能正確配置。因此，應該為這個過渡階段預留預算，而不是指望從一開始就能獲得價值。
兩者都不能推翻這個論點。兩者都是支持從小規模做起的理由。
如今，那些能最大限度地發揮人工智慧代理效用的團隊，並沒有一下子在所有地方都啟用它們。他們會先安排一個代理專注於一項任務，通常是客服支援或銷售跟進，累積經驗，然後逐步擴展。找到回覆緩慢或客戶流失率最高的流程，優先安排代理商處理流程。
