คำอธิบายเกี่ยวกับ AI Agent สำหรับงานขาย การตลาด และการสนับสนุนลูกค้า

ประเด็นที่สำคัญ

• การติดต่อกลับลูกค้าเป้าหมายภายในชั่วโมงแรกถือเป็นความสำเร็จของธุรกิจ มีโอกาสผ่านเกณฑ์มากกว่าเกือบเจ็ดเท่า และช่วงเวลาที่กำลังจะปิดลงนั้นเองคือสิ่งที่ตัวแทนขาย AI ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อป้องกัน
• เส้นแบ่งอยู่ที่ความเป็นอิสระ: แชทบอทจะอ่านจากสคริปต์แล้วหยุดทำงาน ในขณะที่เอเจนต์ AI จะเชื่อมโยงหลายขั้นตอนเข้าด้วยกัน (เช่น ดึงข้อมูล ส่งข้อความ เขียนลงฐานข้อมูล) และตัดสินใจว่าจะทำอะไรต่อไปด้วยตัวเอง
• โดย 2029, Gartner คาดการณ์ว่า AI ที่ทำหน้าที่เหมือนตัวแทนจะสามารถจัดการปัญหาการบริการประจำวันได้ถึง 80% ด้วยตัวมันเอง จะช่วยลดต้นทุนการดำเนินงานด้านการสนับสนุนลงประมาณหนึ่งในสาม
• จงประเมินแพลตฟอร์มเอเจนต์ AI จากสี่สิ่งที่มักถูกซ่อนไว้ในการสาธิตที่ดูดี: ครอบคลุมช่องทางใดบ้าง เชื่อมต่อกับระบบของคุณอย่างไร ส่งต่อข้อมูลให้คนอื่นอย่างไร และพูดได้กี่ภาษา
• การสนทนาที่ละเอียดอ่อนหรือมีปัญหาทางกฎหมายยังคงทำให้เจ้าหน้าที่เหล่านี้สับสน และการจัดเตรียมการสนทนาต้องใช้เวลาในการตั้งค่าพอสมควร ดังนั้นควรแจ้งให้บุคคลนั้นทราบอยู่เสมอ

การเจรจาธุรกิจมักไม่ล้มเหลวเพราะสินค้าของคุณแพ้ในการเปรียบเทียบคุณสมบัติ

ความเร็วอาจลดลงเพราะแบบฟอร์มถูกทิ้งไว้โดยไม่มีใครอ่านเป็นเวลาสองวัน หรือคำถามในช่วงสุดสัปดาห์หายไปจนถึงวันจันทร์ และคู่แข่งที่เร็วกว่าก็ตอบไปก่อนแล้ว ระบบ AI สำหรับการขาย การตลาด และการสนับสนุนลูกค้าถูกสร้างขึ้นเพื่อลดช่องว่างด้านความเร็วนี้ ต่อไปนี้จะเป็นการสำรวจการทำงานว่าระบบเหล่านี้ได้ผลดีในส่วนใดบ้าง และส่วนใดบ้างที่ไม่ได้ผลในทั้งสามทีม

การแยกตัวแทน AI ออกจากแชทบอททั่วไป

เอージェนต์ AI คือซอฟต์แวร์ที่มุ่งสู่เป้าหมายและดำเนินการหลายอย่างพร้อมกันโดยไม่ต้องมีการกำกับดูแล เช่น ค้นหาคำสั่งซื้อ ส่งข้อความถึงลูกค้า บันทึกผลลัพธ์ลงในฐานข้อมูล ส่งต่อเรื่องร้องเรียน จากนั้นจึงพิจารณาว่าจะทำอะไรต่อไป ในขณะที่แชทบอทแบบดั้งเดิมจะเดินไปตามแผนผังการตัดสินใจที่กำหนดไว้ และจะหยุดทันทีที่คำถามใดคำถามหนึ่งอยู่นอกเหนือแผนผังนั้น

คุณจะรู้สึกถึงความแตกต่างทันทีที่คำขอไม่ใช่เรื่องง่ายอีกต่อไป

ถามแชทบอทเกี่ยวกับพัสดุที่ล่าช้า แชทบอทจะรายงานความล่าช้า จากนั้นจะรอคำค้นหาถัดไปที่แชทบอทรู้จัก

ระบบ AI จะดึงข้อมูลการจัดส่ง ล็อกวันที่แก้ไข เขียนคำขอโทษ และแนบโค้ดส่วนลด ทั้งหมดนี้ก่อนที่เพื่อนร่วมทีมจะเห็น แทนที่จะจับคู่คำพูดของคุณกับข้อความตอบกลับที่บันทึกไว้ ระบบจะดำเนินการทั้งหมดผ่านระบบต่างๆ ที่เชื่อมต่ออยู่

ช่องว่างด้านความสามารถที่อยู่ระหว่าง "ท่องคำถามที่พบบ่อย" กับ "ทำงานให้เสร็จ" คือเหตุผลที่หลายทีมกำลังปรับปรุงขั้นตอนการทำงานโดยเน้นไปที่เอเจนต์

ทั้งหมดนี้ไม่ได้ทำให้พวกเขาสมบูรณ์แบบ และในส่วนต่อๆ ไปก็พูดถึงข้อบกพร่องต่างๆ อย่างตรงไปตรงมา

การคัดกรองลูกค้าเป้าหมายและการติดตามผลในงานขาย

ฝ่ายขายคือส่วนที่เปลี่ยนนาทีให้เป็นเงินโดยตรง และเป็นส่วนที่กระบวนการขายรั่วไหลมากที่สุด ตัวแทนขาย AI ช่วยอุดรอยรั่วสามจุดนั้นได้

ทำคะแนนและส่งต่อข้อมูลลูกค้าเป้าหมายตลอด 24 ชั่วโมง

ทันทีที่ได้รับข้อมูลลูกค้าเป้าหมาย ตัวแทนสามารถประเมินตามเกณฑ์ที่คุณกำหนดและส่งต่อข้อมูลที่น่าสนใจไปยังพนักงานขายได้ทันที โดยไม่ต้องมีงานค้างสะสมข้ามคืนและไม่ต้องเสียเวลาคัดกรองในวันจันทร์

ทำไมต้องเสียเวลาไล่ล่าหาวินาทีที่สอง?

งานวิจัยจาก Harvard Business Review เกี่ยวกับอายุการใช้งานของลูกค้าเป้าหมายออนไลน์ พบว่าบริษัทที่ติดต่อลูกค้าเป้าหมายภายในหนึ่งชั่วโมง มีโอกาสที่จะคัดกรองลูกค้าเป้าหมายได้มากกว่าบริษัทที่รอแม้เพียงหกสิบนาทีถึงเกือบเจ็ดเท่า มีเพียงไม่กี่ทีมเท่านั้นที่สามารถทำได้เช่นนั้นด้วยตนเองเมื่อออฟฟิศปิดทำการแล้ว แต่มีเอเจนต์คนหนึ่งที่ทำได้แม้ในเวลาตีสามโดยไม่ลังเลเลย

รักษาลำดับการติดตามให้คงอยู่

ตัวแทนปล่อยให้ลำดับขั้นตอนหยุดชะงัก การติดต่อครั้งที่สามหลุดลอยไป หรือจังหวะที่เหมาะสมมาถึงกลางการสนทนา ตัวแทนจะติดตามผลแบบส่วนตัวตามจังหวะที่กำหนดโดยไม่มีใครดูแลแต่ละประเด็น จากนั้นก็หลีกทางทันทีที่ลูกค้าตอบกลับ เพื่อให้คนรับช่วงต่อทันที

บันทึกการสนทนาหลังจากนั้น

เมื่อการสนทนาสิ้นสุดลง เจ้าหน้าที่จะบันทึกข้อมูล อัปเดตบันทึกข้อมูลผู้ติดต่อ และทำเครื่องหมายการดำเนินการถัดไป การเก็บรายละเอียดที่เจ้าหน้าที่มักละเลยในวันที่งานยุ่งนั้นเกิดขึ้นทุกครั้ง ซึ่งเป็นสิ่งที่ทำให้ข้อมูลในกระบวนการทำงานของคุณน่าเชื่อถือเพียงพอที่จะนำไปปฏิบัติได้

การตอบสนองภายในแคมเปญการตลาดแบบเรียลไทม์

AI ด้านการตลาดแบ่งออกเป็นสองกลุ่มหลักๆ คือ ซอฟต์แวร์ที่สร้างแคมเปญ และซอฟต์แวร์ที่ตอบสนองต่อแคมเปญเหล่านั้น สำหรับทีมที่มีขนาดเล็กกว่า กลุ่มที่สองมีความสำคัญมากกว่า เพราะการตอบสนองต่อปริมาณมากเป็นงานที่คนไม่สามารถรับมือได้ทันเมื่อขนาดของโครงการเพิ่มขึ้นถึงระดับหนึ่ง

การแบ่งกลุ่มและการปรับแต่งเฉพาะบุคคลแบบเรียลไทม์ตัวแทนจะอ่านพฤติกรรมของแต่ละผู้ติดต่อ (สิ่งที่พวกเขาเปิดดู คลิก และซื้อ) และปรับเปลี่ยนข้อความหรือช่วงเวลาในการส่งให้เหมาะสม ช่วยให้คุณไม่ต้องเสียเวลาสร้างกลุ่มเป้าหมายใหม่ทุกครั้งที่ตัวเลขเปลี่ยนแปลง

การส่งข้อความกระจายเสียงและการทำแคมเปญผ่าน WhatsAppหากแคมเปญของคุณดำเนินการอยู่บน WhatsApp หรือ Instagram ตัวแทนจะส่งข้อความกระจายเสียงไปยังกลุ่มเป้าหมาย จัดการกับข้อความตอบกลับที่เข้ามา และส่งต่อผู้ที่สนใจไปยังขั้นตอนการขายโดยไม่ต้องมีการส่งต่อด้วยตนเองระบบการตลาดอัตโนมัติด้วย AI ส่วนนี้ ครอบคลุมพื้นที่ตรงกลางที่ไม่น่าดึงดูดนักระหว่าง "ส่งแล้ว" และ "จองแล้ว"

ควรกล่าวให้ชัดเจนเลยว่า: ยังคงต้องมีคนตรวจสอบเนื้อหาที่เขียนโดย AI ก่อนที่จะเผยแพร่ นี่ไม่ใช่ข้อบกพร่องในการออกแบบ แต่เป็นกลไกความปลอดภัยที่ช่วยป้องกันไม่ให้ข้อความที่ไม่ดีเพียงข้อความเดียวไปถึงกล่องจดหมายของผู้คนนับหมื่นคนพร้อมกัน

ตอบคำถามผ่านทุกช่องทางการสนับสนุน ตลอด 24 ชั่วโมง

ฝ่ายสนับสนุนรู้สึกถึงความกดดันจากการขาดแคลนพนักงานมากกว่าที่อื่น ซึ่งเป็นจุดที่เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการแสดงศักยภาพได้ดีที่สุด ผลตอบแทนส่วนใหญ่มาจากงานสามตำแหน่งนี้

การรับการตอบสนองครั้งแรก

สถานะคำสั่งซื้อ กฎการคืนสินค้า การตรวจสอบบัญชี: คำถามเดิมๆ ซ้ำๆ กันทั้งวัน แต่เจ้าหน้าที่สามารถตอบคำถามได้ทันทีโดยไม่ต้องรอคิวGartner คาดการณ์ว่า AI ที่ช่วยแก้ปัญหาการบริการทั่วไปได้ถึง 80%ภายในปี 2029 และลดต้นทุนการดำเนินงานลงได้ประมาณ 30% ซึ่งงานที่ซ้ำซากจำเจเหล่านี้ เจ้าหน้าที่สามารถจัดการได้โดยไม่ต้องผ่านมือมนุษย์เลย

ส่งต่ออย่างราบรื่นเมื่อเกินความสามารถของตนเอง

ทันทีที่คำถามมีจำนวนมากเกินกว่าที่ระบบจะจัดการได้ ระบบจะบันทึกบริบททั้งหมด ส่งต่อไปยังทีมที่เกี่ยวข้อง และส่งประวัติการสนทนาทั้งหมดให้กับพนักงาน ลูกค้าไม่ต้องพูดซ้ำในส่วนที่ถาม พนักงานก็ไม่ต้องเริ่มต้นโดยไม่รู้ข้อมูลอะไรเลย

จับเส้นด้ายเส้นเดียวพาดผ่านช่องต่างๆ

ผู้คนส่งข้อความผ่าน WhatsApp, ทักแชทส่วนตัวใน Instagram, ส่ง SMS และแชทสดบ่อยครั้ง เกี่ยวกับปัญหาเดียวกัน และบ่อยครั้งในหลายๆ ปัญหาพร้อมกัน ตัวแทนที่ดูแลช่องทางเหล่านี้ช่วยลดความจำเป็นในการใช้เครื่องมือแยกต่างหากสำหรับแต่ละกล่องข้อความ แพลตฟอร์มอย่างSleekFlowทำงานด้านการส่งข้อความ AI ข้ามช่องทางพร้อมบันทึกข้อมูลผู้ติดต่อในตัว ดังนั้นการแชทที่เปิดใน WhatsApp และต่อเนื่องไปยัง Instagram จึงยังคงเป็นการสนทนาเดียวกับลูกค้ารายเดียว ไม่ใช่คนแปลกหน้าสี่คนที่มีชื่อเดียวกัน

การเลือกแพลตฟอร์มเอเจนต์ AI โดยไม่เสียเปรียบ

การสาธิตทุกครั้งล้วนน่าทึ่ง คำถามเหล่านี้เป็นคำถามสำคัญที่ควรสอบถามผู้ขายเป็นอันดับแรก เพราะคำตอบจะเป็นตัวตัดสินว่าการเปิดตัวผลิตภัณฑ์จะประสบความสำเร็จหรือล้มเหลว

การครอบคลุมช่องทางต่างๆใช้งานได้จริงบนช่องทางที่ลูกค้าใช้ติดต่อคุณ หรือเฉพาะช่องทางที่ระบุไว้ในเอกสารนำเสนอเท่านั้น?

ใช้งานร่วมกับเครื่องมือที่คุณมีอยู่แล้วได้หรือไม่?มันจะเชื่อมต่อกับอีเมล ระบบการขาย และฐานข้อมูลรายชื่อติดต่อของคุณได้ทันทีเลยหรือเปล่า หรือว่าการเชื่อมต่อเหล่านั้นจะต้องปรับแต่งเพิ่มเติม?

ตรรกะการส่งต่อเมื่อถึงขีดจำกัดแล้ว ระบบจะส่งต่อบริบททั้งหมดให้ผู้รับ หรือจะส่งผู้รับกลับไปเริ่มต้นใหม่?

ความครอบคลุมด้านภาษาให้บริการหลายภูมิภาคใช่หรือไม่? ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนนั้นสามารถจัดการภาษาที่ผู้คนใช้เขียนจดหมายถึงคุณได้อย่างแท้จริง

หากคุณสามารถระบุรายละเอียดทั้งสี่ข้อนี้ให้ผู้ให้บริการทราบได้ คุณจะสามารถตัดสินใจได้ว่าแพลตฟอร์มเอเจนต์ AI นั้น เหมาะสมกับคุณหรือไม่ มากกว่าที่ตารางแสดงคุณสมบัติใดๆ จะแสดงให้เห็นเสียอีก

รู้ว่าเอージェนต์ AI ยังมีข้อบกพร่องอยู่ตรงไหนบ้าง

ใครก็ตามที่สัญญาว่าตัวแทนจะจัดการทุกอย่างให้เรียบร้อยนั้นยังพูดไม่จบ มีข้อจำกัดอยู่สองประการ

การสนทนาที่เกี่ยวข้องกับอารมณ์หรือประเด็นทางกฎหมายการร้องเรียนอย่างรุนแรง เรื่องใดๆ ที่เกี่ยวข้องกับความรับผิดทางกฎหมาย สถานการณ์ที่ต้องการความเห็นอกเห็นใจและการตัดสินใจอย่างแท้จริง เจ้าหน้าที่มักจะพลาดพลั้งในสถานการณ์เหล่านี้ และคุณควรกันพวกเขาออกไปจากสถานการณ์เหล่านี้โดยเจตนา การมีมนุษย์คอยรับรู้ข้อมูลอยู่เสมอไม่ใช่เรื่องที่เลือกได้ในระดับนี้

ถึงเวลาตั้งค่าและฝึกอบรมแล้วเอเจนต์จะจับคู่กับข้อมูล กฎ และขั้นตอนที่คุณป้อนให้เท่านั้น ทีมที่ไม่มีผู้เชี่ยวชาญด้านปฏิบัติการจะต้องใช้เวลาหรือความช่วยเหลือจากภายนอกในการตั้งค่าให้เหมาะสม ควรจัดงบประมาณสำหรับช่วงเริ่มต้นแทนที่จะคาดหวังว่าจะได้ผลลัพธ์ที่ดีตั้งแต่วันแรก

ทั้งสองอย่างไม่ได้ทำให้ข้อโต้แย้งนั้นตกไป ทั้งสองเป็นเพียงข้อโต้แย้งที่สนับสนุนให้เริ่มต้นจากสิ่งเล็กๆ

ทีมที่ใช้ประโยชน์จาก AI ได้อย่างเต็มประสิทธิภาพในปัจจุบัน ไม่ได้เปิดใช้งาน AI ทุกที่พร้อมกัน พวกเขาเลือกใช้ AI หนึ่งตัวสำหรับงานเดียว โดยปกติจะเป็นงานสนับสนุนหรือติดตามการขาย เก็บเกี่ยวผลลัพธ์ และค่อยๆ ขยายจากจุดนั้น ค้นหาเวิร์กโฟลว์ที่ทำให้คุณเสียเวลามากที่สุด ทั้งในเรื่องการตอบกลับช้าหรือการพลาดลูกค้าเป้าหมาย และมอบหมาย AI ให้ไปทำงานนั้นก่อนเป็นอันดับแรก

ไรอันโรบินสัน