Објашњење AI агента за продају, маркетинг и корисничку подршку
Кључне Такеаваис
- Достизање долазног потенцијалног клијента у првом сату чини посао скоро седам пута већа вероватноћа да ће се квалификовати то, и тај прозор затварања је управо оно што агенти продаје са вештачком интелигенцијом треба да бране.
- Линија раздвајања је аутономија: четбот чита из скрипте и завршава, док агент вештачке интелигенције повезује неколико корака (преузимање записа, слање поруке, писање у базу података) и сам одлучује о следећем потезу.
- КСНУМКС, Гартнер очекује да ће агентска вештачка интелигенција решавати 80% рутинских проблема са услугама само по себи, смањујући трошкове одржавања за око трећину.
- Процените платформу за вештачку интелигенцију на основу четири ствари које крије елегантна демо верзија: које канале покрива, како се укључује у ваш стек, како се преноси на људе и које језике говори.
- Осетљиви или правно оптерећени разговори и даље спотичу ове агенте, а њихово заустављање захтева много времена за конфигурацију, зато обавестите особу.
Понуда ретко пропадне зато што је ваш производ изгубио поређење карактеристика.
Промашује зато што је образац стајао непрочитан два дана, или је питање за викенд остало неактивно до понедељка, а бржи ривал је први одговорио. Агенти са вештачком интелигенцијом за продају, маркетинг и корисничку подршку су направљени да би смањили ту разлику у брзини. Оно што следи је радни преглед где се исплате у сва три тима, а где не.
Одвајање AI агента од обичног четбота
Агент са вештачком интелигенцијом је софтвер за тражење циља који повезује неколико радњи без надзора: може да претражи поруџбину, пошаље поруку купцу, упише резултат назад у вашу базу података, ескалира тикет, а затим процени шта даље. Конвенционални четбот хода по фиксном стаблу одлучивања и зауставља се чим питање падне ван њега.
Осетићете разлику чим захтев престане да буде једноставан.
Питајте четбота о кашњењу пакета и он ће пријавити кашњење, а затим чекати следећу препознату кључну реч.
Агент вештачке интелигенције прегледа евиденцију о испоруци, уноси измењени датум, пише извињење и додаје код за попуст, све пре него што члан тима то види. Уместо да упари ваше речи са сачуваним одговором, он обавља посао у свим системима на које је повезан.
Тај јаз у способностима, који се налази између „рецитовања често постављаних питања“ и „завршетка посла“, је разлог зашто толико тимова обнавља своје токове рада око агената.
Ништа од овога их не чини беспрекорним, а каснији делови су тупи у вези са пукотинама.
Квалификовање потенцијалних клијената и праћење додатних активности у продаји
Продаја је функција где се минуте директно претварају у новац, а такође и где цевоводи највише цуре. Продајни агенти са вештачком интелигенцијом затварају три од тих цурења.
Бодовање и усмеравање потенцијалних клијената 24 сата дневно
Чим се потенцијални клијент појави, агент може да га оцени према вашим критеријумима и да оне који су јаки проследи представнику, без гомилања потенцијалних клијената преко ноћи и без маратона тријаже понедељком.
Зашто се мучити за секундама?
Истраживање часописа Harvard Business Review о животном веку потенцијалних клијената на мрежи показало је да су фирме које дођу до потенцијалног клијента у року од сат времена имале скоро седам пута већу вероватноћу да га квалификују од оних које су чекале чак и шездесет минута дуже. Мало је тимова који ручно достигну ту границу када се канцеларија испразни. Агент то уради у 3 ујутру без трептаја.
Одржавање пратећих секвенци живим
Пословни представници дозвољавају да секвенце пропадну. Трећи контакт измакне из главе или прави тренутак стиже усред позива. Агент темпира персонализоване додатне информације у утврђеном ритму, при чему нико не обраћа пажњу на сваку тему, а затим се повлачи чим потенцијални клијент одговори, тако да човек настави са темом.
Записивање разговора након тога
Када се ћаскање заврши, агент архивира белешке, освежава запис контакта и обележава следећу радњу. Представници за сређивање прескачу када дан постане бучан, што се дешава сваки пут, што чини ваше податке о продаји довољно поузданим да бисте могли да предузмете акцију.
Реаговање унутар активних кампања у маркетингу
Маркетиншка вештачка интелигенција се дели у два табора: софтвер који креира кампање и софтвер који реагује унутар њих. За виткије тимове други табор је важнији, јер је реаговање у великој количини задатак који људи једноставно не могу да испуне након одређеног обима.
Сегментирање и персонализација у ходу. Агент очитава како се сваки контакт понаша (шта отвара, кликне и купује) и мења поруку или њено време како би се подударала, штедећи вас муке ручног поновног креирања публике сваки пут када се бројке промене.
Покретање емитовања и WhatsApp кампања. Ако ваше кампање емитују уживо на WhatsApp-у или Instagram-у, агент покреће циљано емитовање, обрађује одговоре који пристижу и усмерава заинтересоване људе у корак продаје без ручног додавања штафете. Тај део аутоматизације маркетиншке интелигенције покрива негламурозну средњу тачку између „послатог“ и „резервисаног“.
Вреди рећи директно: особа и даље мора да провери садржај написан од стране вештачке интелигенције пре него што буде објављен. То није мана у дизајну. То је сигурносна квака која спречава да једна лоша порука стигне до десет хиљада пријемних сандучета одједном.
Одговарамо преко свих канала подршке, 24 сата дневно
Подршка осећа терет због недостатка особља више него било где другде, и ту агенти износе своје најјаче аргументе. Највећи део користи лежи у три радна места.
Примена првог одговора
Статус поруџбине, правила враћања, претраге налога: иста шачица питања, понављајући се, цео дан. Агент одмах одговара без чекања. Гартнер предвиђа да ће агентска вештачка интелигенција сама решити 80% уобичајених проблема са услугама до 2029. године, уз смањење трошкова рада од око 30%. Тај понављајући ниво је управо оно што агент решава без икаквог сусрета са човеком.
Чисто предавање када је ван снаге
У тренутку када упит превазиђе оно што може да обради, агент хвата цео контекст, шаље га одговарајућем тиму и ставља целу историју разговора у крило представника. Муштерије прескачу део где се понављају. Представници прескачу део где почињу на слепо.
Држећи једну нит преко канала
Људи се дописују на WhatsApp-у, улазе у директне поруке на Instagram-у, шаљу SMS-ове и отварају ћаскање уживо, често о једном проблему, често одједном. Агенти који обухватају те канале елиминишу потребу за посебним алатом за свако пријемно сандуче. Платформа попут SleekFlow-а покреће размену порука са вештачком интелигенцијом преко више канала са уграђеним записима о контактима, тако да ћаскање које се отвори на WhatsApp-у и настави преко Instagram-а остаје једна нит за једног корисника, а не за четири странца са истим именом.
Избор платформе за вештачку интелигенцију без опекотина
Свака демонстрација је импресивна. Ово су питања на која треба прво поставити притисак добављачу, јер одговори одлучују да ли ће се имплементација одржати или ће се зауставити.
Покривеност канала. Да ли се заиста приказује на каналима преко којих вам клијенти шаљу поруке или само на онима који су представљени у презентацији?
Уклопи се у ваше тренутне алате. Да ли ће комуницирати са вашом е-поштом, продајним процесом и базом података контаката одмах по инсталацији или се та веза претвара у прилагођену верзију?
Логика предаје. Када достигне свој максимум, да ли прослеђује особи цео контекст или враћа купца на почетак?
Језичка покривеност. Послујете у неколико региона? Проверите да ли агент заиста користи језике на којима вам људи пишу.
Одредите добављача на основу те четири опције и видећете да ли вам платформа за вештачку интелигенцију одговара много боље него што било која табела карактеристика икада показује.
Знање где агенти вештачке интелигенције и даље заостају
Свако ко обећава агенту који ради све је средњег квалитета. Два ограничења важе.
Емотивно или правно оптерећени разговори. Гневне жалбе, било шта што дотиче правну одговорност, тренуци који захтевају истинску емпатију и просуђивање: агенти се овде спотичу, и требало би да их намерно оградите од тога. Човек који остаје у току није опционо на овом нивоу.
Време је за подешавање и обуку. Агент се увек подудара само са подацима, правилима и токовима које му ви уносите. Тиму без оперативног службеника биће потребна или писта или спољна помоћ да би све добро конфигурисао. Уместо да се ослањате на вредност од првог дана, планирајте буџет за ту рампу.
Ниједно не побија случај. Оба су аргументи за почетак са малим стварима.
Тимови који данас највише извлаче из вештачке интелигенције агенте нису их укључили свуда одједном. Усмерили су једног агента на један задатак, обично подршку или праћење продаје, акумулирали доказе и одатле расли. Пронађите онај ток рада који вас највише исцрпљује спорим одговорима или одбаченим потенцијалним клијентима и усмерите агента на њега пре свега осталог.
