Использование ИИ-агентов в продажах, маркетинге и поддержке клиентов: объяснение.
Основные выводы
- Получение входящего лида в течение первого часа делает бизнес успешным. почти в семь раз выше вероятность соответствия требованиям Именно это и призваны защищать агенты по продажам с использованием искусственного интеллекта, и именно это закрывающееся окно возможностей.
- Разделительной линией является автономность: чат-бот читает текст по сценарию и завершает работу, в то время как агент ИИ выполняет несколько шагов последовательно (получает запись, отправляет сообщение, записывает в базу данных) и самостоятельно принимает решение о дальнейших действиях.
- Ожидается, что в По прогнозам Gartner, агентный ИИ будет обрабатывать 80% рутинных проблем в сфере обслуживания. Само по себе это позволит сократить эксплуатационные расходы примерно на треть.
- Оценивайте платформу для ИИ-агентств по четырем параметрам, которые скрываются за эффектной демонстрацией: какие каналы она охватывает, как интегрируется в вашу систему, как передает управление пользователям и на каких языках она говорит.
- Разбор деликатных или юридически сложных вопросов по-прежнему ставит этих агентов в тупик, а создание собственного агента требует значительного времени на настройку, поэтому держите человека в курсе.
Сделка редко срывается из-за того, что ваш продукт проиграл в сравнении характеристик.
Снижение скорости происходит из-за того, что форма оставалась непрочитанной два дня, или вопрос, заданный в выходные, оставался без ответа до понедельника, и более быстрый конкурент ответил первым. Искусственный интеллект для отделов продаж, маркетинга и поддержки клиентов был создан для того, чтобы сократить этот разрыв в скорости. Далее мы рассмотрим, где он приносит пользу всем трем командам, а где нет.
Как отличить агента искусственного интеллекта от обычного чат-бота
Искусственный интеллект — это программное обеспечение, ориентированное на достижение цели, которое без участия пользователя выполняет несколько действий: оно может найти информацию о заказе, отправить сообщение клиенту, записать результат обратно в базу данных, передать заявку вышестоящему специалисту, а затем оценить дальнейшие действия. Обычный чат-бот следует по фиксированному дереву решений и останавливается, как только вопрос выходит за его пределы.
Вы почувствуете разницу в тот момент, когда просьба перестанет быть простой.
Спросите чат-бота о задержке доставки посылки, и он сообщит о задержке, после чего будет ждать следующего распознанного ключевого слова.
Искусственный интеллект открывает запись об отправке, фиксирует измененную дату, пишет извинение и прикрепляет код скидки — и все это до того, как коллега это увидит. Вместо того чтобы сопоставлять ваши слова с сохраненным ответом, он выполняет работу в тех системах, к которым он подключен.
Этот пробел в компетенциях, находящийся между «зачитывает часто задаваемые вопросы» и «завершает работу», является причиной того, почему так много команд перестраивают свои рабочие процессы вокруг агентов.
Всё это не делает их безупречными, а в последующих разделах о недостатках говорится прямо.
Квалификация потенциальных клиентов и отслеживание результатов продаж.
Продажи — это функция, где минуты превращаются в деньги, и именно здесь наиболее сильно страдают от утечек в воронке продаж. Искусственный интеллект в качестве агента по продажам устраняет три из этих утечек.
Оценка и распределение потенциальных клиентов круглосуточно.
Как только поступает потенциальный клиент, агент может оценить его по вашим критериям и передать наиболее перспективных кандидатов представителю, без задержек в течение ночи и без марафона по сортировке заявок в понедельник.
Зачем гоняться за секундами?
Исследование Harvard Business Review о продолжительности жизни онлайн-лидов показало, что компании, связавшиеся с потенциальным клиентом в течение часа, почти в семь раз чаще успешно его обрабатывали, чем те, кто ждал даже на шестьдесят минут дольше. Немногие команды достигают этого показателя вручную после того, как офис пустеет. Агент делает это в 3 часа ночи, не моргнув глазом.
Поддержание работоспособности последующих последовательностей
Операторы допускают сбои в последовательности действий. Третий контакт ускользает из памяти, или подходящий момент наступает посреди звонка. Агент выстраивает персонализированные последующие контакты в заданном ритме, не отслеживая каждую цепочку, а затем отходит в сторону, как только потенциальный клиент отвечает, чтобы живой человек продолжил общение.
Запись разговора после его завершения
После завершения чата агент сохраняет заметки, обновляет запись контакта и отмечает следующее действие. Процесс "упорядочивания" данных, который пропускают сотрудники в напряженный день, происходит всегда, что обеспечивает достоверность данных вашей воронки продаж и позволяет принимать обоснованные решения.
Реагирование в рамках действующих маркетинговых кампаний
Искусственный интеллект в маркетинге делится на два лагеря: программное обеспечение, создающее кампании, и программное обеспечение, реагирующее на них. Для небольших команд второй лагерь более важен, поскольку реагирование на большой объем запросов — это задача, с которой люди просто не справляются после достижения определенного масштаба.
Сегментация и персонализация в режиме реального времени. Агент анализирует поведение каждого контакта (что он открывает, кликает и покупает) и корректирует сообщение или время его отправки в соответствии с ним, избавляя вас от необходимости вручную перестраивать аудитории каждый раз, когда меняются показатели.
Запуск рассылок и кампаний в WhatsApp. Если ваши кампании размещены в WhatsApp или Instagram, агент запускает целевые рассылки, обрабатывает поступающие ответы и переводит заинтересованных людей на этап продаж без ручного управления. Этот этап автоматизации маркетинга с помощью ИИ охватывает непривлекательную промежуточную область между «отправлено» и «забронировано».
Стоит сразу сказать: контент, созданный ИИ, всё равно должен быть проверен человеком, прежде чем он будет опубликован. Это не недостаток конструкции. Это своего рода предохранительный механизм, предотвращающий попадание одного некорректного сообщения сразу в десять тысяч почтовых ящиков.
Круглосуточная поддержка по всем каналам.
Служба поддержки испытывает наибольшую нагрузку из-за нехватки персонала, и именно здесь агенты демонстрируют свои лучшие качества. Большая часть выгоды заключается в выполнении трех разных задач.
Получение первого ответа
Статус заказа, правила возврата, поиск учетной записи: одни и те же несколько вопросов, повторяющиеся весь день. Агент мгновенно выдает ответы без очереди. Gartner прогнозирует, что к 2029 году ИИ-агентства будут самостоятельно решать 80% распространенных проблем обслуживания , что приведет к сокращению эксплуатационных расходов примерно на 30%. Именно этот повторяющийся уровень проблем агент решает самостоятельно, не затрагивая человека.
Умение чисто и уверенно передавать эстафету, когда ситуация выходит из-под контроля.
В тот момент, когда запрос выходит за рамки возможностей системы, агент получает полный контекст, отправляет его нужной команде и передает всю историю переписки оператору. Клиенты избегают повторного обращения. Операторы избегают начала работы вслепую.
Удержание одной нити в потоке данных между каналами
Люди пишут сообщения в WhatsApp, отправляют личные сообщения в Instagram, SMS и открывают онлайн-чаты, часто по одному вопросу, часто сразу по нескольким. Операторы, работающие по всем этим каналам, устраняют необходимость в отдельном инструменте для каждого почтового ящика. Платформа, подобная SleekFlow, использует межканальную систему обмена сообщениями на основе ИИ с интегрированными контактными данными, поэтому чат, открытый в WhatsApp и продолжающийся в Instagram, остается единой веткой общения с одним клиентом, а не с четырьмя незнакомцами под одним и тем же именем.
Как выбрать платформу для ИИ-агента, не обжегшись на солнце
Каждая демонстрация впечатляет. Именно эти вопросы следует задавать поставщику в первую очередь, потому что от ответов зависит, будет ли внедрение успешным или застопорится.
Охват каналов. Действительно ли презентация работает по тем каналам, через которые ваши клиенты отправляют вам сообщения, или только по тем, которые представлены в презентации?
Совместимость с вашими текущими инструментами. Будет ли оно взаимодействовать с вашей электронной почтой, воронкой продаж и базой данных контактов сразу после установки, или для этого потребуется пользовательская настройка?
Логика передачи информации. Когда она достигает своего предела, передает ли она человеку полный контекст или возвращает клиента к исходной точке?
Языковой охват. Обслуживаете несколько регионов? Убедитесь, что агент действительно владеет языками, на которых вам пишут.
Если вы попросите поставщика указать эти четыре параметра, вы поймете, подходит ли вам платформа с ИИ-агентами гораздо лучше, чем это может показать любая таблица характеристик.
Понимание того, в чём агенты ИИ всё ещё не дотягивают.
Любой, кто обещает агенту, который умеет всё, находится в процессе презентации. Действуют два ограничения.
Эмоционально или юридически окрашенные чаты. Яростные жалобы, любые намеки на юридическую ответственность, моменты, требующие искреннего сочувствия и рассудительности: здесь агенты допускают ошибки, и вам следует намеренно оградить их от подобных ситуаций. На этом уровне присутствие человека в процессе общения не является необязательным.
Пора настроить и обучить. Агент сопоставляет только те данные, правила и сценарии, которые вы ему предоставляете. Команде, у которой нет лишнего специалиста по эксплуатации, потребуется либо время на подготовку, либо помощь со стороны для правильной настройки. Заложите в бюджет средства на этот период, вместо того чтобы рассчитывать на результат с первого дня.
Ни один из аргументов не опровергает это утверждение. Оба являются доводами в пользу того, чтобы начинать с малого.
Сегодня команды, которые максимально эффективно используют ИИ-агентов, не включают их сразу везде. Они настраивают одного агента на конкретную задачу, обычно это поддержка или отслеживание продаж, накапливают опыт и развивают систему дальше. Найдите тот рабочий процесс, который больше всего отнимает у вас времени на медленные ответы или потерянные лиды, и направьте на него агента в первую очередь.
