Dirbtinio intelekto agentai pardavimams, rinkodarai ir klientų aptarnavimui – paaiškinimas
Pagrindiniai skirtumai
- Potencialaus kliento pritraukimas per pirmąją valandą sukuria verslą beveik septynis kartus didesnė tikimybė gauti kvalifikaciją ir būtent tam uždaromam langui ginti yra sukurti dirbtinio intelekto pardavimų agentai.
- Skiriamoji linija yra autonomija: pokalbių robotas nuskaito scenarijų ir baigia darbą, o dirbtinio intelekto agentas sujungia kelis veiksmus (išgauna įrašą, išsiunčia pranešimą, įrašo į duomenų bazę) ir pats nusprendžia dėl tolesnio veiksmo.
- Pagal 2029 „Gartner“ tikisi, kad agentinis dirbtinis intelektas išspręs 80 % įprastų aptarnavimo problemų vien dėl to maždaug trečdaliu sumažėtų palaikymo einamosios išlaidos.
- Įvertinkite dirbtinio intelekto agentų platformą pagal keturis dalykus, kuriuos slepia demonstracinė versija: kuriuos kanalus ji apima, kaip ji integruojasi į jūsų platformą, kaip ji perduoda duomenis žmonėms ir kokiomis kalbomis ji kalba.
- Jautrūs ar teisiškai sudėtingi pokalbiai vis tiek sukelia šiems agentams kliūčių, o vieno iš jų iškėlimas užtrunka daug laiko, todėl nuolat informuokite asmenį apie įvykių eigą.
Sandoris retai kada iškrenta dėl to, kad jūsų produktas prarado funkcijų palyginimą.
Praslysta, nes forma dvi dienas buvo neskaityta arba savaitgalio klausimas liko nežinomas iki pirmadienio, o greitesnis konkurentas atsakė pirmas. Dirbtinio intelekto agentai pardavimams, rinkodarai ir klientų aptarnavimui buvo sukurti siekiant panaikinti šį greičio skirtumą. Toliau pateikiama praktinė apžvalga, kur jie atsiperka visose trijose komandose, o kur ne.
Dirbtinio intelekto agento atskyrimas nuo įprasto pokalbių roboto
Dirbtinio intelekto agentas yra tikslo siekianti programinė įranga, kuri be priežiūros sujungia kelis veiksmus: ji gali ieškoti užsakymo, išsiųsti žinutę klientui, įrašyti rezultatą į jūsų duomenų bazę, perduoti užklausą ir tada apsvarstyti, ką daryti toliau. Įprastas pokalbių robotas vaikšto pagal fiksuotą sprendimų medį ir sustoja vos tik klausimas, nepatenkantis į jį.
Skirtumą pajunti vos tik prašymas nustoja būti paprastas.
Paklauskite pokalbių roboto apie vėluojantį siuntinį, ir jis praneš apie vėlavimą, tada laukia kito atpažinto raktinio žodžio.
Dirbtinio intelekto agentas išsiunčia siuntimo įrašą, užfiksuoja pataisytą datą, parašo atsiprašymą ir prideda nuolaidos kodą – visa tai dar prieš komandos nariui jį pamatant. Užuot lyginęs jūsų žodžius su išsaugotu atsakymu, jis atlieka darbą visose sistemose, prie kurių yra prijungtas.
Dėl šio pajėgumų trūkumo tarp „perskaito DUK“ ir „užbaigia darbą“, tiek daug komandų pertvarko savo darbo eigą aplink agentus.
Visa tai nepadaro jų nepriekaištingų, o vėlesnėse dalyse įtrūkimai nebylūs.
Potencialių klientų atranka ir tolesnių veiksmų sekimas pardavimų srityje
Pardavimai yra ta sritis, kurioje minutės iš karto virsta pinigais, o vamzdynai labiausiai nuteka. Dirbtinio intelekto pardavimų agentai užtaiso tris iš šių nuotėkių.
Potencialių klientų paieška ir nukreipimas visą parą
Vos tik gavus potencialų klientą, agentas gali jį įvertinti pagal jūsų kriterijus ir stipriausius klientus nukreipti kitam klientui – jokio naktinio klientų susikaupimo ir pirmadienio triažo maratono.
Kam vargintis vytis sekundes?
„Harvard Business Review“ atliktas tyrimas apie internetinių potencialių klientų gyvavimo trukmę parodė, kad įmonės, kurios susisiekė su potencialiais klientais per valandą, beveik septynis kartus dažniau juos įvertino nei tos, kurios laukė net šešiasdešimt minučių ilgiau. Nedaug komandų pasiekė šį rodiklį rankiniu būdu, kai biuras ištuštėjo. Agentas tai padarė 3 val. nakties nė nemirktelėdamas.
Tolesnių veiksmų sekų palaikymas gyvose
Pakartotiniai darbuotojai leidžia sekoms sustoti. Trečias prisilietimas išsprūsta iš galvos arba tinkamas momentas ateina skambučio viduryje. Agentas atlieka suasmenintus tolesnius veiksmus nustatytu ritmu, niekam nekreipiant dėmesio į kiekvieną giją, o tada pasitraukia į šalį, kai tik potencialus klientas atsako, kad žmogus iš anksto perimtų giją.
Pokalbio įrašymas vėliau
Pasibaigus pokalbiui, agentas archyvuoja pastabas, atnaujina kontakto įrašą ir pažymi kitą veiksmą. Tvarkymo užduotis, kai diena tampa triukšminga, praleidžiama kiekvieną kartą, todėl jūsų srauto duomenys yra pakankamai patikimi, kad būtų galima imtis veiksmų.
Reagavimas tiesioginių rinkodaros kampanijų metu
Rinkodaros dirbtinis intelektas skirstomas į dvi stovyklas: programinę įrangą, kuri kuria kampanijas, ir programinę įrangą, kuri reaguoja jų viduje. Lengvesnėms komandoms antroji stovykla yra svarbesnė, nes reaguoti dideliu mastu yra užduotis, kurios žmonės tiesiog negali suspėti viršydami tam tikrą mastą.
Segmentavimas ir suasmeninimas akimirksniu. Agentas nuskaito kiekvieno kontakto elgesį (ką jis atidaro, spusteli ir perka) ir atitinkamai pakeičia pranešimą arba jo laiką, taip sutaupydamas jums laiko rankiniu būdu iš naujo kurti auditorijas kiekvieną kartą, kai skaičiai pasikeičia.
Transliacijų ir „WhatsApp“ kampanijų vykdymas. Jei jūsų kampanijos rodomos „WhatsApp“ arba „Instagram“, agentas pradeda tikslines transliacijas, apdoroja gautus atsakymus ir įtraukia susidomėjusius žmones į pardavimo etapą be rankinio estafetės perdavimo. Šis dirbtinio intelekto rinkodaros automatizavimo etapas apima nepatrauklų aukso vidurį tarp „išsiųsta“ ir „užsakyta“.
Verta tiesiai šviesiai pasakyti: žmogus vis tiek turi patikrinti dirbtinio intelekto parašytą turinį prieš jį paskelbdamas. Tai ne dizaino trūkumas. Tai saugos mechanizmas, neleidžiantis vienai blogai žinutei vienu metu pasiekti dešimties tūkstančių pašto dėžučių.
Atsakome į užklausas visuose pagalbos kanaluose visą parą
Pagalbos skyrius labiau nei bet kur kitur jaučia personalo trūkumo naštą, ir būtent čia agentai pateikia stipriausius argumentus. Didžioji dalis atlygio tenka trims darbams.
Pirmojo atsakymo laukimas
Užsakymo būsena, grąžinimo taisyklės, paskyros paieška: tie patys klausimai, kartojami visą dieną. Agentas pateikia atsakymus vietoje, be eilės. „Gartner“ prognozuoja, kad iki 2029 m. agentinis dirbtinis intelektas pats išspręs 80 % dažniausiai pasitaikančių paslaugų problemų , o veiklos išlaidos sumažės maždaug 30 %. Būtent šį pasikartojantį lygį agentas išsprendžia nė karto nesusidurdamas su žmogumi.
Švariai perduodant, kai jis yra per gilus
Kai tik užklausa viršija savo galimybes, agentas užfiksuoja visą kontekstą, siunčia jį tinkamai komandai ir visą pokalbio istoriją pateikia atstovui. Klientai praleidžia tą dalį, kurioje jie kartojasi. Atstovai praleidžia tą dalį, kurioje jie pradeda nematydami.
Vieno sriegio laikymas per kanalus
Žmonės susirašinėja per „WhatsApp“, dalyvauja „Instagram“ asmeninėse žinutėse, siunčia SMS žinutes ir pradeda tiesioginį pokalbį – dažnai apie vieną problemą, dažnai vienu metu. Agentai, kurie naudojasi šiais kanalais, panaikina poreikį atskiram įrankiui kiekvienai pašto dėžutei. Tokia platforma kaip „SleekFlow“ veikia kelių kanalų dirbtinio intelekto pranešimų siuntimo sistema su integruotais kontaktų įrašais, todėl pokalbis, kuris atidaromas „WhatsApp“ ir tęsiasi per „Instagram“, lieka viena gija su vienu klientu, o ne keturiais nepažįstamaisiais tuo pačiu vardu.
Dirbtinio intelekto agento platformos pasirinkimas nenusideginus
Kiekviena demonstracinė versija stulbina. Į šiuos klausimus pirmiausia reikėtų atkreipti dėmesį iš tiekėjo, nes atsakymai lemia, ar diegimas bus sėkmingas, ar ne.
Kanalų aprėptis. Ar ji iš tikrųjų vykdoma kanalais, kuriais jūsų klientai jums siunčia žinutes, ar tik tais, kurie nurodyti sąraše?
Dera su jūsų turimais įrankiais. Ar jis iš karto susijungs su jūsų el. paštu, pardavimų kanalu ir kontaktų duomenų baze, ar šis sujungimas taps individualiu sprendimu?
Perdavimo logika. Kai pasiekiama maksimali riba, ar perduodama asmeniui visą kontekstą, ar grąžinama klientui į pradinį tašką?
Kalbų aptarnavimas. Aptarnaujate kelis regionus? Patikrinkite, ar agentas tikrai tvarko kalbas, kuriomis žmonės jums rašo.
Priskirkite tiekėją pagal šiuos keturis kriterijus ir pamatysite, ar dirbtinio intelekto agentų platforma jums tinka daug geriau, nei rodo bet kuri funkcijų lentelė.
Žinant, kur DI agentams vis dar trūksta
Kiekvienas, žadantis agentą, kuris viską atliks, yra vidutinio lygio. Galioja du apribojimai.
Emociškai ar teisiškai perkrauti pokalbiai. Įnirtingi skundai, bet koks teisinės atsakomybės paminėjimas, akimirkos, reikalaujančios tikros empatijos ir nuovokos: agentai čia suklumpa, ir jūs turėtumėte juos sąmoningai nuo to atriboti. Šiame lygmenyje žmogaus, kuris nuolat stebi situaciją, buvimas šalia nėra neprivalomas.
Laikas pasiruošti ir apmokyti. Agentas visada suderina tik tuos duomenis, taisykles ir srautus, kuriuos jam pateikiate. Komandai, neturinčiai laisvo operacijų vadovo, reikės arba kilimo ir tūpimo tako, arba išorės pagalbos, kad jis būtų tinkamai sukonfigūruotas. Užuot pasikliavę verte nuo pirmos dienos, suplanuokite biudžetą tokiam kilimo ir tūpimo takui.
Nei vienas iš jų nepaneigia bylos esmės. Abu yra argumentai, kodėl verta pradėti nuo mažų dalykų.
Šiandien komandos, kurios iš dirbtinio intelekto agentų išspaudžia daugiausiai, jų neįjungia visur vienu metu. Jos paskirdavo vieną agentą vienai užduočiai, dažniausiai palaikymo ar pardavimų stebėsenos, kaupdavo įrodymus ir nuo to priklausydavo plėtra. Raskite vieną darbo eigą, kuri labiausiai jus vargina lėtais atsakymais ar prarastais potencialiais klientais, ir pirmiausia nukreipkite agentą į ją.
