Penjelasan tentang Agen AI untuk Penjualan, Pemasaran & Dukungan Pelanggan

Ringkasan Utama

• Menjangkau prospek masuk dalam satu jam pertama akan membuat bisnis sukses. hampir tujuh kali lebih mungkin untuk memenuhi syarat Hal itu, dan peluang yang semakin sempit itulah yang dirancang untuk dipertahankan oleh agen penjualan berbasis AI.
• Garis pembedanya adalah otonomi: chatbot membaca dari skrip dan berhenti, sementara agen AI menggabungkan beberapa langkah (mengambil data, mengirim pesan, menulis ke basis data) dan memutuskan langkah selanjutnya sendiri.
• Oleh 2029, Gartner memperkirakan AI berbasis agen akan menangani 80% masalah layanan rutin. dengan sendirinya, memangkas biaya operasional dukungan sekitar sepertiga.
• Nilailah platform agen AI berdasarkan empat hal yang disembunyikan oleh demo yang menarik: saluran mana yang dicakupnya, bagaimana ia terintegrasi ke dalam tumpukan teknologi Anda, bagaimana ia menyerahkan kendali kepada manusia, dan bahasa apa yang dikuasainya.
• Percakapan yang sensitif atau sarat dengan masalah hukum masih sering membuat agen-agen ini kesulitan, dan menyiapkan percakapan seperti itu membutuhkan waktu konfigurasi yang cukup lama, jadi pastikan ada seseorang yang terlibat dalam proses tersebut.

Kesepakatan jarang sekali gagal karena produk Anda kalah dalam perbandingan fitur.

Terjadi keterlambatan karena formulir tidak dibaca selama dua hari, atau pertanyaan akhir pekan tidak dijawab hingga hari Senin, dan pesaing yang lebih cepat menjawab terlebih dahulu. Agen AI untuk penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan dibangun untuk menutup kesenjangan kecepatan tersebut. Berikut adalah uraian singkat tentang bagaimana agen AI memberikan hasil yang baik di ketiga tim tersebut, dan di mana tidak.

Membedakan agen AI dari chatbot biasa

Agen AI adalah perangkat lunak pencari tujuan yang menggabungkan beberapa tindakan tanpa pengawasan: ia dapat mencari pesanan, mengirim pesan kepada pelanggan, menulis hasilnya kembali ke basis data Anda, meningkatkan tiket, lalu mempertimbangkan apa yang harus dilakukan selanjutnya. Chatbot konvensional berjalan di pohon keputusan tetap dan berhenti begitu pertanyaan berada di luar pohon tersebut.

Anda akan merasakan perbedaannya begitu sebuah permintaan berhenti menjadi sederhana.

Tanyakan kepada chatbot tentang paket yang terlambat, dan chatbot akan melaporkan keterlambatan tersebut, lalu menunggu kata kunci berikutnya yang dikenali.

Agen AI mengambil catatan pengiriman, mengunci tanggal revisi, menulis permintaan maaf, dan melampirkan kode diskon, semuanya sebelum rekan tim melihatnya. Alih-alih mencocokkan kata-kata Anda dengan balasan yang tersimpan, ia melakukan pekerjaan di seluruh sistem apa pun yang terhubung dengannya.

Kesenjangan kemampuan itulah, yang berada di antara "membacakan FAQ" dan "menyelesaikan pekerjaan," yang menjadi alasan mengapa begitu banyak tim membangun kembali alur kerja mereka dengan berpusat pada agen.

Semua ini tidak membuat mereka sempurna, dan bagian-bagian selanjutnya secara terus terang menyebutkan kekurangan-kekurangan tersebut.

Mengkualifikasi prospek dan melakukan tindak lanjut dalam penjualan.

Penjualan adalah fungsi di mana menit-menit berubah langsung menjadi uang, dan juga di mana kebocoran paling parah terjadi dalam proses penjualan. Agen penjualan AI mempersempit tiga kebocoran tersebut.

Mencetak skor dan mengarahkan prospek sepanjang waktu.

Begitu ada prospek yang masuk, agen dapat menilainya berdasarkan kriteria Anda dan meneruskan prospek yang kuat ke perwakilan, tanpa penumpukan semalaman dan tanpa maraton penyaringan di hari Senin.

Mengapa repot-repot mengejar detik-detik terakhir?

Riset dari Harvard Business Review tentang umur prospek online menemukan bahwa perusahaan yang menjangkau prospek dalam waktu satu jam hampir tujuh kali lebih mungkin untuk mengkualifikasikan mereka daripada mereka yang menunggu bahkan enam puluh menit lebih lama. Hanya sedikit tim yang mencapai target itu secara manual setelah kantor kosong. Seorang agen melakukannya pada pukul 3 pagi tanpa ragu-ragu.

Menjaga agar rangkaian tindak lanjut tetap berjalan

Para perwakilan membiarkan rangkaian percakapan terlewat. Sentuhan ketiga terlupakan, atau momen yang tepat tiba di tengah panggilan. Seorang agen mengatur tindak lanjut yang dipersonalisasi dengan ritme tetap tanpa ada yang mengawasi setiap percakapan, lalu menyingkir begitu prospek membalas sehingga manusia dapat melanjutkan percakapan tersebut.

Mencatat percakapan setelahnya

Setelah obrolan selesai, agen menyimpan catatan, memperbarui catatan kontak, dan menandai tindakan selanjutnya. Pembersihan yang dilewati oleh petugas ketika hari menjadi sibuk selalu terjadi, dan itulah yang membuat data alur kerja Anda cukup tepercaya untuk ditindaklanjuti.

Bereaksi di dalam kampanye langsung dalam pemasaran.

AI pemasaran terbagi menjadi dua kubu: perangkat lunak yang membangun kampanye dan perangkat lunak yang bereaksi di dalam kampanye tersebut. Bagi tim yang lebih ramping, kubu kedua lebih penting, karena bereaksi dalam skala besar adalah tugas yang tidak dapat ditangani oleh manusia setelah mencapai skala tertentu.

Segmentasi dan personalisasi secara langsung. Agen membaca perilaku setiap kontak (apa yang mereka buka, klik, dan beli) dan mengubah pesan atau waktu penyampaiannya agar sesuai, sehingga Anda tidak perlu lagi membangun audiens secara manual setiap kali angka-angka berubah.

Menjalankan siaran dan kampanye WhatsApp. Jika kampanye Anda berada di WhatsApp atau Instagram, agen akan mengirimkan siaran yang ditargetkan, menanggapi balasan yang masuk, dan mengarahkan orang yang tertarik ke langkah penjualan tanpa perlu campur tangan manual. Otomatisasi pemasaran berbasis AI ini mencakup tahapan yang kurang menarik antara "terkirim" dan "terpesan".

Perlu ditegaskan secara langsung: seseorang tetap harus memeriksa konten yang ditulis oleh AI sebelum dipublikasikan. Itu bukan kekurangan dalam desainnya. Itu adalah pengaman yang mencegah satu pesan buruk mencapai sepuluh ribu kotak masuk sekaligus.

Menjawab pertanyaan melalui semua saluran dukungan, sepanjang waktu.

Bagian dukungan pelanggan paling merasakan tekanan akibat kekurangan staf dibandingkan bagian lain, dan di sinilah agen menunjukkan kemampuan terbaik mereka. Sebagian besar keuntungan terletak pada tiga pekerjaan tersebut.

Menanggapi respons pertama

Status pesanan, aturan pengembalian, pencarian akun: pertanyaan yang sama berulang-ulang sepanjang hari. Agen memberikan jawaban langsung tanpa antrian. Gartner memperkirakan AI berbasis agen akan menyelesaikan 80% masalah layanan umum secara otomatis pada tahun 2029, dengan pengurangan biaya operasional sekitar 30%. Tingkat pengulangan tersebut persis seperti yang diselesaikan oleh agen tanpa perlu campur tangan manusia.

Melakukan serah terima dengan baik ketika berada di luar kemampuannya.

Saat sebuah pertanyaan melebihi kapasitas sistem, agen akan menangkap konteks lengkapnya, mengirimkannya ke tim yang tepat, dan memberikan seluruh riwayat percakapan kepada perwakilan layanan pelanggan. Pelanggan dapat melewati bagian di mana mereka mengulang-ulang informasi yang sama. Perwakilan layanan pelanggan juga dapat melewati bagian di mana mereka memulai percakapan tanpa informasi yang cukup.

Mempertahankan satu benang merah di berbagai saluran.

Orang-orang saling berkirim pesan di WhatsApp, mengirim DM Instagram, mengirim SMS, dan membuka obrolan langsung, seringkali tentang satu masalah, seringkali sekaligus. Agen yang mencakup berbagai saluran tersebut menghilangkan kebutuhan akan alat terpisah untuk setiap kotak masuk. Platform seperti SleekFlow menjalankan pengiriman pesan AI lintas saluran dengan catatan kontak yang terintegrasi, sehingga obrolan yang dimulai di WhatsApp dan berlanjut melalui Instagram tetap menjadi satu percakapan tunggal dengan satu pelanggan, bukan empat orang asing dengan nama yang sama.

Memilih platform agen AI tanpa mengalami kerugian.

Setiap demonstrasi selalu memukau. Inilah pertanyaan-pertanyaan yang perlu diajukan kepada vendor terlebih dahulu, karena jawabannya akan menentukan apakah peluncuran produk akan berhasil atau gagal.

Jangkauan saluran. Apakah iklan tersebut benar-benar ditayangkan di saluran yang digunakan pelanggan Anda untuk mengirim pesan, atau hanya di saluran yang ditampilkan dalam presentasi?

Sesuai dengan perangkat yang Anda miliki saat ini. Apakah perangkat ini dapat terhubung dengan email, saluran penjualan, dan basis data kontak Anda secara langsung, ataukah koneksi tersebut memerlukan pengaturan khusus?

Logika serah terima. Ketika mencapai batasnya, apakah ia meneruskan konteks lengkap kepada seseorang, atau mengembalikan pelanggan ke titik awal?

Cakupan bahasa. Melayani beberapa wilayah? Pastikan agen tersebut benar-benar menangani bahasa yang digunakan orang saat berkomunikasi dengan Anda.

Tanyakan kepada vendor tentang keempat hal tersebut, dan Anda akan mengetahui apakah platform agen AI cocok untuk Anda jauh lebih baik daripada yang ditunjukkan oleh tabel fitur mana pun.

Mengetahui di mana agen AI masih memiliki kekurangan.

Siapa pun yang menjanjikan agen yang melakukan semuanya sedang dalam tahap promosi. Dua batasan berlaku.

Obrolan yang sarat emosi atau masalah hukum. Keluhan yang meluap-luap, apa pun yang menyentuh tanggung jawab hukum, momen-momen yang membutuhkan empati dan penilaian yang nyata: agen akan tersandung di sini, dan Anda harus sengaja mencegah mereka terlibat dalam hal-hal ini. Kehadiran manusia dalam proses komunikasi bukanlah pilihan, melainkan keharusan di level ini.

Saatnya untuk menyiapkan dan melatih. Agen hanya akan mencocokkan data, aturan, dan alur yang Anda berikan. Tim tanpa personel operasional yang cukup akan membutuhkan waktu persiapan atau bantuan dari luar untuk mengkonfigurasinya dengan baik. Anggarkan dana untuk tahap persiapan tersebut daripada mengandalkan nilai sejak hari pertama.

Tidak satu pun dari argumen tersebut yang menggagalkan kasus ini. Keduanya merupakan argumen untuk memulai dari hal kecil.

Tim-tim yang memaksimalkan potensi agen AI saat ini tidak langsung mengaktifkannya di semua tempat. Mereka mengarahkan satu agen pada satu pekerjaan, biasanya dukungan pelanggan atau tindak lanjut penjualan, mengumpulkan bukti keberhasilannya, dan berkembang dari sana. Temukan alur kerja yang paling banyak membuang waktu dan sumber daya karena balasan yang lambat atau prospek yang hilang, dan arahkan agen ke sana sebelum hal lain.

Ryan Robinson