Myynnin, markkinoinnin ja asiakastuen tekoälyagentit selitettynä
Keskeiset ostokset
- Sisääntulevan liidin saavuttaminen ensimmäisen tunnin aikana tekee liiketoiminnasta kannattavaa lähes seitsemän kertaa todennäköisemmin pääsee oikeutettuun ja juuri tuon sulkeutuvan ikkunan puolustamiseksi tekoälymyyntiagentit on rakennettu.
- Raja on autonomia: chatbot lukee skriptin ja lopettaa, kun taas tekoälyagentti ketjuttaa useita vaiheita yhteen (hakee tietueen, lähettää viestin, kirjoittaa tietokantaan) ja päättää seuraavan siirron itse.
- Tekijä 2029, Gartner odottaa agenttisen tekoälyn käsittelevän 80 % rutiinipalveluongelmista yksinään, mikä leikkaa tukipalvelujen käyttökustannuksia noin kolmanneksella.
- Arvioi tekoälyagenttialustaa neljän asian perusteella, jotka tyylikäs demo piilottaa: mitä kanavia se kattaa, miten se kytkeytyy pinoosi, miten se luovuttaa resursseja ihmisille ja mitä kieliä se puhuu.
- Arkaluontoiset tai oikeudellisesti vaikeat keskustelut saavat nämä agentit silti kompastumaan, ja jonkun puolustaminen vie todella paljon aikaa, joten pidä henkilö ajan tasalla.
Tarjous harvoin lipsahtaa ohi siksi, että tuotteestasi puuttuu ominaisuusvertailu.
Se lipsahtaa, koska lomake oli lukematta kaksi päivää tai viikonlopun kysymys pimeni maanantaihin asti ja nopeampi kilpailija vastasi ensin. Myynnin, markkinoinnin ja asiakastuen tekoälyagentit rakennettiin kuromaan umpeen tätä nopeuseroa. Seuraavaksi käydään läpi, missä he kannattavat kaikissa kolmessa tiimissä ja missä eivät.
Tekoälyagentin erottaminen tavallisesta chatbotista
Tekoälyagentti on tavoitehakuinen ohjelmisto, joka yhdistää useita toimintoja ilman valvontaa: se voi hakea tilauksen, lähettää viestin asiakkaalle, kirjoittaa tuloksen takaisin tietokantaasi, siirtää tukipyynnön ja punnita sitten, mitä tehdä seuraavaksi. Perinteinen chatbotti kulkee kiinteän päätöksentekopuun läpi ja pysähtyy heti, kun kysymys putoaa sen ulkopuolelle.
Tunnet eron heti, kun pyyntö lakkaa olemasta yksinkertainen.
Kysy chatbotilta myöhästyneestä paketista, niin se ilmoittaa viivästyksestä ja odottaa sitten seuraavaa tunnistettua avainsanaa.
Tekoälyagentti hakee lähetystiedon, lukitsee tarkistetun päivämäärän, kirjoittaa anteeksipyynnön ja liittää alennuskoodin – kaikki tämä ennen kuin tiimikaveri näkee sen. Sen sijaan, että se yhdistäisi sanasi tallennettuun vastaukseen, se suorittaa työtä kaikissa järjestelmissä, joihin se on kytketty.
Tämä kykyero, joka sijaitsee "usein kysyttyjen kysymysten lukemisen" ja "työn viimeistelyn" välillä, on syy siihen, miksi niin monet tiimit rakentavat työnkulkujaan uudelleen agenttien ympärille.
Mikään tästä ei tee niistä virheettömiä, ja myöhemmät osiot ovat tylyjä halkeamien suhteen.
Liidien kartoittaminen ja jatkotoimien jahtaaminen myynnissä
Myynti on se funktio, jossa minuutit muuttuvat suoraan rahaksi ja jossa putket vuotavat eniten. Tekoälyllä toimivat myyntiagentit paikaavat kolmea näistä vuodoista.
Liidien pisteytystä ja reititystä kellon ympäri
Heti liidin saatuaan asiakaspalvelija voi arvioida sen kriteereidesi mukaisesti ja ohjata vahvimmat liidit eteenpäin. Ei yön yli kestäviä kasaumia eikä maanantaisin alkavia triage-maratoneja.
Miksi vaivautua jahtaamaan sekunteja?
Harvard Business Review'n tutkimus verkkoliidien elinkaaresta osoitti, että yritykset, jotka tavoittivat potentiaalisen asiakkaan tunnin sisällä, hyväksyivät heidät lähes seitsemän kertaa todennäköisemmin kuin ne, jotka odottivat edes kuusikymmentä minuuttia pidempään. Harva tiimi saavutti tämän rajan käsin toimiston tyhjennyttyä. Agentti tekee sen kello 3 aamuyöllä silmiään räpäyttämättä.
Seurantasekvenssien pitäminen elossa
Myyjät antavat sekvenssien mennä ohi. Kolmas kosketus unohtuu, tai oikea hetki koittaa kesken puhelun. Myyjä tahdistaa räätälöityjä seurantaviestejä asetetulla tahdilla ilman, että kukaan välittää jokaisesta viestiketjusta, ja astuu sitten sivuun heti, kun potentiaalinen asiakas vastaa, jotta ihminen voi jatkaa keskustelua vauhdikkaasti.
Keskustelun kirjaaminen jälkikäteen
Kun keskustelu päättyy, asiakaspalvelija arkistoi muistiinpanot, päivittää yhteystiedon ja merkitsee seuraavan toiminnon. Siivousoperaatiot, jotka asiakaspalvelijat jättävät väliin päivän meluisuuden kiihtyessä, tapahtuvat joka kerta, mikä pitää asiakaspalvelijasi tiedot riittävän luotettavina toimien pohjalta.
Reagoiminen markkinoinnin live-kampanjoissa
Markkinoinnin tekoäly jakautuu kahteen leiriin: ohjelmistoihin, jotka rakentavat kampanjoita, ja ohjelmistoihin, jotka reagoivat niiden sisällä. Kevyemmille tiimeille jälkimmäinen leiri on tärkeämpi, koska reagointi valtavalla volyymilla on tehtävä, jota ihmiset eivät yksinkertaisesti pysty noudattamaan tietyn mittakaavan jälkeen.
Segmentointi ja personointi lennossa. Agentti lukee, miten kukin yhteyshenkilö käyttäytyy (mitä he avaavat, klikkaavat ja ostavat) ja muuttaa viestiä tai sen ajoitusta vastaavaksi, säästäen sinut vaivalta luoda kohdeyleisöjä manuaalisesti uudelleen joka kerta, kun luvut muuttuvat.
Lähetysten ja WhatsApp-kampanjoiden suorittaminen. Jos kampanjasi näkyvät WhatsAppissa tai Instagramissa, agentti lähettää kohdennettuja lähetyksiä, käsittelee saapuvat vastaukset ja ohjaa kiinnostuneet ihmiset myyntivaiheeseen ilman manuaalista viestikapulan luovutusta. Tämä tekoälypohjaisen markkinoinnin automaation osio kattaa vaatimattoman välimaaston "lähetetty" ja "varattu" -käsitteiden välillä.
On syytä sanoa suoraan: tekoälyn kirjoittama sisältö on edelleen tarkastettava ennen sen julkaisemista. Se ei ole suunnitteluvirhe. Se on turvalukko, joka estää yhtä huonoa viestiä pääsemästä kymmeneen tuhanteen sähköpostilaatikkoon kerralla.
Vastaamme kaikkiin tukikanaviin, kellon ympäri
Tukipalveluissa niukan henkilöstömäärän rasitus on suurempi kuin missään muualla, ja juuri siksi asiakaspalvelijat esittävät vahvimmat perustelunsa. Suurin osa hyödyistä jakautuu kolmen työn kesken.
Ensimmäisen vastauksen käsittely
Tilauksen tila, palautussäännöt, tilihaut: samat kysymykset toistuvasti koko päivän. Agentti antaa vastaukset välittömästi ilman jonoa. Gartner ennustaa, että agenttipohjainen tekoäly ratkaisee 80 % yleisistä palveluongelmista itse vuoteen 2029 mennessä, mikä vähentää käyttökustannuksia noin 30 %. Juuri tämän toistuvan ongelman agentti selvittää ilman, että hän koskaan törmää ihmiseen.
Luovuttaminen siististi, kun se on liian syvällä
Heti kun kysely ylittää sen hallinnan rajat, agentti tallentaa koko kontekstin, lähettää sen oikealle tiimille ja pudottaa koko keskusteluhistorian edustajan syliin. Asiakkaat ohittavat kohdan, jossa he toistavat itseään. Edustajat ohittavat kohdan, jossa he aloittavat sokkona.
Yhden säikeen pitäminen kanavien yli
Ihmiset viestittelevät WhatsAppissa, vastaavat Instagramin yksityisviesteihin, lähettävät tekstiviestejä ja avaavat live-chatin, usein yhdestä ongelmasta, usein samaan aikaan. Agentit, jotka hyödyntävät näitä kanavia, poistavat tarpeen erilliselle työkalulle postilaatikkoa kohden. SleekFlow'n kaltainen alusta käyttää kanavien välistä tekoälyviestintää, jossa yhteystiedot on valmiiksi ohjelmoitu, joten WhatsAppissa avautuva ja Instagramin kautta jatkuva chat pysyy yhtenä ketjuna yhden asiakkaan kesken, eikä neljän samannimisen muukalaisen kesken.
Tekoälyalustaa valitsemalla vältät turhat vahingot
Jokainen demo häikäisee. Näihin kysymyksiin toimittajaa kannattaa painostaa ensin, koska vastaukset ratkaisevat, pysyykö käyttöönotto käynnissä vai pysähtyykö se.
Kanavapeitto. Näyttääkö se itse asiassa kanavia, joiden kautta asiakkaasi viestivät sinulle, vai vain niitä, jotka on mainittu esitteessä?
Sopiiko se nykyisiin työkaluihisi. Voiko se kommunikoida sähköpostisi, myyntiputkesi ja yhteystietokantasi kanssa suoraan paketista, vai muuttuuko tämä kytkentä räätälöidyksi kokonaisuudeksi?
Luovutuslogiikka. Kun se saavuttaa rajansa, välittääkö se käyttäjälle koko kontekstin vai palauttaako se asiakkaan lähtöruutuun?
Kielialue. Palveletko useita alueita? Tarkista, että asiakaspalvelija todella käsittelee kieliä, joilla ihmiset kirjoittavat sinulle.
Valitse toimittaja näiden neljän perusteella, niin saat selville, sopiiko tekoälyagenttialusta sinulle paljon paremmin kuin mikään ominaisuusruudukko koskaan näyttää.
Tiedon siitä, missä tekoälyagentit ovat edelleen puutteellisia
Jokainen, joka lupaa agentin, joka tekee kaiken, on keskinkertaista. Kaksi rajoitusta pitää paikkansa.
Tunne- tai lakiasiat ylittävät keskustelut. Raivoisat valitukset, kaikki oikeudellisen vastuun sivuuttaminen, hetket jotka vaativat todellista empatiaa ja harkintaa: agentit kompastelevat näissä, ja sinun pitäisi tarkoituksella estää heidät näistä. Ihmisen pysyminen ajan tasalla ei ole valinnaista tällä tasolla.
Aika aloittaa ja kouluttaa. Agentti sovittaa yhteen vain sinun syöttämäsi datan, säännöt ja työnkulut. Tiimi, jolla ei ole ylimääräistä operatiivista henkilöä, tarvitsee joko kiitotien tai ulkopuolista apua konfiguroidakseen sen hyvin. Budjetoi ramppi sen sijaan, että luottaisit arvoon ensimmäisestä päivästä lähtien.
Kumpikaan ei ole ratkaiseva tekijä. Molemmat ovat argumentteja pienestä aloittamisen puolesta.
Nykyään tekoälyagenttien voimaa eniten hyödyntävät tiimit eivät kyenneet hyödyntämään niitä kaikkialla yhtä aikaa. He kohdistivat yhden agentin yhteen tehtävään, yleensä tukeen tai myynnin seurantaan, keräsivät todisteet ja kasvoivat siitä. Etsi se työnkulku, joka aiheuttaa eniten hitaita vastauksia tai katoavia liidejä, ja ohjaa agentti siihen ennen kaikkea muuta.
