Тлумачэнне агентаў са штучным інтэлектам для продажаў, маркетынгу і падтрымкі кліентаў
Ключавыя вынас
- Дасягненне ўваходнага ліда на працягу першай гадзіны робіць бізнес амаль у сем разоў большая верагоднасць атрымання права і менавіта для гэтага акна закрыцця і прызначаны агенты па продажах са штучным інтэлектам.
- Падзяляльнай рысай з'яўляецца аўтаномія: чат-бот чытае сцэнар і завяршае працу, у той час як агент штучнага інтэлекту выконвае некалькі крокаў разам (выцягванне запісу, адпраўка паведамлення, запіс у базу дадзеных) і самастойна вырашае наступны крок.
- Па 2029, Gartner чакае, што агентны штучны інтэлект будзе вырашаць 80% праблем з звычайнымі паслугамі самастойна, скарачаючы эксплуатацыйныя выдаткі на падтрымку прыкладна на траціну.
- Ацаніце платформу агентаў штучнага інтэлекту па чатырох рэчах, якія хавае стыльная дэманстрацыя: якія каналы яна ахоплівае, як яна падключаецца да вашага стэка, як яна перадаецца людзям і на якіх мовах яна размаўляе.
- Далікатныя або юрыдычна складаныя размовы ўсё роўна ставяць гэтых агентаў у тупік, і на іх вырашэнне патрабуецца шмат часу, таму трымайце чалавека ў курсе спраў.
Здзелка рэдка зрываецца з-за таго, што ваш прадукт страціў параўнанне характарыстык.
Гэта адбываецца таму, што форма заставалася непрачытанай два дні, альбо пытанне, зададзенае ў выхадныя, заставалася цёмным да панядзелка, і хутчэйшы канкурэнт адказаў першым. Агенты са штучным інтэлектам для продажаў, маркетынгу і падтрымкі кліентаў былі створаны, каб скараціць гэты разрыў у хуткасці. Ніжэй прыведзены працоўны агляд таго, дзе яны апраўдваюцца ва ўсіх трох камандах, а дзе не.
Аддзяленне агента штучнага інтэлекту ад звычайнага чат-бота
Агент са штучным інтэлектам — гэта праграмнае забеспячэнне для дасягнення мэты, якое аб'ядноўвае некалькі дзеянняў без кантролю: яно можа знайсці заказ, адправіць паведамленне кліенту, запісаць вынік у базу дадзеных, перадаць заяўку на вышэйшую апрацоўку, а затым ацаніць, што рабіць далей. Звычайны чат-бот ходзіць па фіксаваным дрэве рашэнняў і спыняецца, як толькі пытанне выходзіць за яго межы.
Вы адчуваеце розніцу ў той момант, калі просьба перастае быць простай.
Спытайце ў чат-бота пра спазненне пасылкі, і ён паведаміць пра затрымку, а потым будзе чакаць наступнага распазнанага ключавога слова.
Агент са штучным інтэлектам знаходзіць запіс аб дастаўцы, фіксуе выпраўленую дату, піша прабачэнні і далучае код зніжкі — і ўсё гэта яшчэ да таго, як яго ўбачыць калега па камандзе. Замест таго, каб супастаўляць вашы словы з захаваным адказам, ён выконвае працу ва ўсіх сістэмах, да якіх падключаны.
Гэты разрыў у магчымасцях паміж «пераказваннем часта задаваных пытанняў» і «выкананнем працы» — прычына, па якой так шмат каманд перабудоўваюць свае працоўныя працэсы вакол агентаў.
Нішто з гэтага не робіць іх бездакорнымі, і пазнейшыя раздзелы тупыя наконт расколін.
Кваліфікацыя лідаў і пошук дадатковых кантактаў у продажах
Продажы — гэта функцыя, дзе хвіліны адразу ператвараюцца ў грошы, і дзе найбольш працякаюць трубаправоды. Агенты па продажах са штучным інтэлектам запаўняюць тры з гэтых працёкаў.
Ацэнка і маршрутызацыя лідаў кругласутачна
Як толькі з'яўляецца патэнцыйны кліент, агент можа ацаніць яго па вашых крытэрыях і перадаць найлепшыя з іх прадстаўніку — без начных перагрузак і панядзелкавага марафону па сартоўцы.
Навошта гнацца за секундамі?
Даследаванне Harvard Business Review аб працягласці знаходжання патэнцыйных кліентаў у інтэрнэце паказала, што фірмы, якія звязваліся з патэнцыйным кліентам на працягу гадзіны, амаль у сем разоў часцей кваліфікавалі яго, чым тыя, хто чакаў нават на шэсцьдзесят хвілін даўжэй. Няшмат каманд дасягаюць гэтай адзнакі ўручную пасля таго, як офіс апусцеў. Агент робіць гэта а 3-й гадзіне ночы, не міргнуўшы вокам.
Захаванне паслядоўнасцей наступных дзеянняў
Прадстаўнікі дазваляюць паслядоўнасцям забыцца. Трэці кантакт вылятае з памяці, альбо патрэбны момант надыходзіць падчас размовы. Агент раскладае персаналізаваныя наступныя пытанні ў зададзеным рытме, ніхто не звяртае ўвагі на кожную тэму, а потым адыходзіць убок, як толькі патэнцыйны кліент адказвае, каб чалавек падхапіў тэму.
Запіс размовы пасля
Пасля завяршэння чата агент захоўвае нататкі, абнаўляе запіс кантакту і пазначае наступнае дзеянне. Прадстаўнікі па ўборцы прапускаюць, калі дзень становіцца шумным, што робіць дадзеныя вашага канвеера дастаткова надзейнымі для дзеянняў.
Рэагаванне ўнутры жывых маркетынгавых кампаній
Маркетынгавы штучны інтэлект падзяляецца на два лагеры: праграмнае забеспячэнне, якое стварае кампаніі, і праграмнае забеспячэнне, якое рэагуе ўнутры іх. Для больш гнуткіх каманд другі лагер больш важны, таму што рэагаванне ў вялікіх аб'ёмах — гэта задача, з якой людзі проста не могуць паспяваць пасля пэўнага маштабу.
Сегментацыя і персаналізацыя на хаду. Агент чытае, як паводзіць сябе кожны кантакт (што ён адкрывае, націскае і купляе) і змяняе паведамленне або яго час у адпаведнасці з гэтым, пазбаўляючы вас ад неабходнасці перабудоўваць аўдыторыю ўручную кожны раз, калі лічбы змяняюцца.
Запуск трансляцый і кампаній у WhatsApp. Калі вашы кампаніі працуюць у WhatsApp або Instagram, агент запускае мэтавыя трансляцыі, апрацоўвае атрыманыя адказы і накіроўвае зацікаўленых людзей на этап продажу без ручной перадачы эстафеты. Гэты этап аўтаматызацыі маркетынгу з выкарыстаннем штучнага інтэлекту ахоплівае непрыкметную сярэдзіну паміж «адпраўленымі» і «замоўленымі».
Варта адразу сказаць: чалавек усё роўна мусіць правяраць кантэнт, напісаны штучным інтэлектам, перад тым, як ён будзе апублікаваны. Гэта не недахоп дызайну. Гэта засцерагальнік, які не дазваляе аднаму дрэннаму паведамленню адначасова трапіць у дзесяць тысяч паштовых скрынь.
Адказваем па ўсіх каналах падтрымкі кругласутачна
Служба падтрымкі адчувае нагрузку з-за недастатковага колькасці персаналу больш, чым дзе-небудзь яшчэ, і менавіта ў гэтым пытанні агенты выказваюць найбольшую ўвагу. Большая частка выгады прыпадае на тры працоўныя месцы.
Выкананне першага адказу
Стан замовы, правілы вяртання, пошук уліковага запісу: адны і тыя ж пытанні паўтараюцца цэлы дзень. Агент адказвае адразу, без чаргі. Gartner прагназуе, што агентскі штучны інтэлект самастойна вырашыць 80% распаўсюджаных праблем з абслугоўваннем да 2029 года, пры гэтым эксплуатацыйныя выдаткі скарацяцца прыкладна на 30%. Менавіта гэты паўтаральны ўзровень агент апрацоўвае, ні разу не сутыкнуўшыся з чалавекам.
Чыстая перадача, калі яна выйшла за межы сваёй глыбіні
Як толькі аб'ём запыту перавышае яго магчымасці, агент фіксуе поўны кантэкст, адпраўляе яго патрэбнай камандзе і перадае ўсю гісторыю размовы прадстаўніку кампаніі. Кліенты прапускаюць частку, дзе яны паўтараюцца. Агенты прапускаюць частку, дзе яны пачынаюць усляпую.
Трымаючы адну нітку па каналах
Людзі перапісваюцца ў WhatsApp, заходзяць у асабістыя паведамленні ў Instagram, адпраўляюць SMS і адкрываюць жывы чат, часта пра адну праблему, часта адначасова. Агенты, якія ахопліваюць гэтыя каналы, ліквідуюць неабходнасць асобнага інструмента для кожнай паштовай скрыні. Такая платформа, як SleekFlow, выкарыстоўвае міжканальны абмен паведамленнямі са штучным інтэлектам з убудаванымі запісамі кантактаў, таму чат, які адкрываецца ў WhatsApp і працягваецца праз Instagram, застаецца адной ніткай для аднаго кліента, а не для чатырох незнаёмцаў з аднолькавым імем.
Выбар платформы агента штучнага інтэлекту без апёкаў
Кожная дэманстрацыя ўражвае. Гэта пытанні, на якія трэба спачатку ціснуць у пастаўшчыка, бо адказы вырашаюць, ці будзе разгортванне працягвацца, ці застопорыцца.
Ахоп каналаў. Ці сапраўды гэта працуе на тых каналах, праз якія вашы кліенты адпраўляюць вам паведамленні, ці толькі на тых, што прадстаўлены ў калодзе?
Падыходзіць для вашых бягучых інструментаў. Ці будзе ён узаемадзейнічаць з вашай электроннай поштай, каналам продажаў і базай дадзеных кантактаў адразу пасля ўсталёўкі, ці гэта падключэнне ператвараецца ў карыстальніцкую зборку?
Логіка перадачы. Калі яна дасягае свайго максімуму, ці перадае яна чалавеку поўны кантэкст, ці вяртае кліента да пачатку?
Моўны ахоп. Абслугоўваеце некалькі рэгіёнаў? Праверце, ці сапраўды агент валодае мовамі, на якіх вам пішуць.
Выберыце пастаўшчыка па гэтых чатырох крытэрыях, і вы даведаецеся, ці падыходзіць вам платформа агента штучнага інтэлекту значна лепш, чым паказвае любая табліца функцый.
Веданне таго, дзе агенты штучнага інтэлекту ўсё яшчэ не спраўляюцца
Той, хто абяцае агенту, які зробіць усё, — гэта няўмелы чалавек. Дзве абмежаванні захоўваюцца.
Эмацыйна ці юрыдычна насычаныя размовы. Гнеўныя скаргі, усё, што закранае юрыдычную адказнасць, моманты, якія патрабуюць сапраўднай эмпатыі і разважлівасці: агенты тут спатыкаюцца, і вам варта наўмысна адгарадзіцца ад гэтага. На гэтым узроўні чалавек, які застаецца ў курсе падзей, неабавязковы.
Час наладжваць і навучаць. Агент заўсёды суадносіцца толькі з тымі дадзенымі, правіламі і патокамі, якія вы яму падаеце. Камандзе без лішняга аперацыйнага спецыяліста спатрэбіцца альбо ўзлётна-пасадачная паласа, альбо старонняя дапамога, каб добра ўсё наладзіць. Закладвайце бюджэт на гэтую рампу замест таго, каб рабіць стаўку на каштоўнасць з першага дня.
Ні адзін з іх не абвяргае справы. Абодва аргументы на карысць таго, каб пачынаць з малога.
Каманды, якія сёння выціскаюць максімум з агентаў са штучным інтэлектам, не ўключалі іх усюды адразу. Яны накіроўвалі аднаго агента на адну задачу, звычайна падтрымку або суправаджэнне продажаў, назапашвалі доказы і развіваліся на гэтым этапе. Знайдзіце той працоўны працэс, які найбольш вымотвае вас павольнымі адказамі або страчанымі лідамі, і накіруйце агента на яго, перш чым што-небудзь яшчэ.
