شرح استخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي في المبيعات والتسويق ودعم العملاء
الوجبات السريعة الرئيسية
- إن الوصول إلى عميل محتمل خلال الساعة الأولى يصنع نجاحاً تجارياً تزيد احتمالية تأهلهم بنحو سبعة أضعاف وهذا، ونافذة الإغلاق تلك، هو بالضبط ما صُممت وكلاء المبيعات الذين يعملون بالذكاء الاصطناعي لحمايته.
- الخط الفاصل هو الاستقلالية: برنامج الدردشة الآلي يقرأ من نص مكتوب ثم يتوقف، بينما يقوم وكيل الذكاء الاصطناعي بربط عدة خطوات معًا (سحب سجل، إرسال رسالة، الكتابة إلى قاعدة بيانات) ويقرر الخطوة التالية من تلقاء نفسه.
- بواسطة 2029، تتوقع شركة غارتنر أن تتولى أنظمة الذكاء الاصطناعي الآلية 80% من مشكلات الخدمة الروتينية بمفرده، يقلل تكاليف تشغيل الدعم بنحو الثلث.
- احكم على منصة وكيل الذكاء الاصطناعي بناءً على أربعة أشياء يخفيها العرض التوضيحي الأنيق: القنوات التي تغطيها، وكيفية دمجها في نظامك، وكيفية تسليمها للأشخاص، واللغات التي تتحدثها.
- لا تزال المحادثات الحساسة أو المحفوفة بالمخاطر القانونية تعرقل هؤلاء الوكلاء، ويستغرق إعداد أحدهم وقتًا طويلاً، لذا أبقِ شخصًا على اطلاع.
نادراً ما تضيع صفقة بسبب خسارة منتجك في مقارنة الميزات.
يحدث تأخير بسبب بقاء نموذج دون قراءة لمدة يومين، أو بسبب عدم الرد على سؤال من عطلة نهاية الأسبوع حتى يوم الاثنين، بينما أجاب منافس أسرع أولاً. تم تطوير وكلاء الذكاء الاصطناعي للمبيعات والتسويق ودعم العملاء لسد هذه الفجوة في السرعة. فيما يلي جولة عملية توضح مواطن نجاحهم في الفرق الثلاثة، ومواطن قصورهم.
التمييز بين وكيل الذكاء الاصطناعي وبرنامج الدردشة الآلي العادي
وكيل الذكاء الاصطناعي هو برنامج يسعى لتحقيق هدف محدد، ويربط بين عدة إجراءات دون إشراف: يمكنه البحث عن طلب، ومراسلة العميل، وكتابة النتيجة في قاعدة البيانات، وتصعيد التذكرة، ثم تقييم الخطوة التالية. أما روبوت المحادثة التقليدي، فيتبع مسارًا ثابتًا لاتخاذ القرارات، ويتوقف بمجرد أن يخرج السؤال عن هذا المسار.
تشعر بالفرق فور أن يتوقف الطلب عن كونه بسيطاً.
اسأل برنامج الدردشة الآلي عن طرد متأخر، وسيقوم البرنامج بالإبلاغ عن التأخير، ثم ينتظر الكلمة الرئيسية التالية التي يتعرف عليها.
يقوم نظام ذكاء اصطناعي باستعراض سجل الشحن، وتثبيت التاريخ المُعدَّل، وكتابة رسالة الاعتذار، وإرفاق رمز الخصم، كل ذلك قبل أن يراه أيٌّ من أعضاء الفريق. وبدلاً من مطابقة كلماتك مع ردٍّ مُخزَّن، يُنفِّذ النظام العمل عبر جميع الأنظمة التي يتصل بها.
إن فجوة القدرات هذه، التي تقع بين "تلاوة الأسئلة الشائعة" و "إنهاء المهمة"، هي السبب في أن العديد من الفرق تعيد بناء سير عملها حول الوكلاء.
لا شيء من هذا يجعلها خالية من العيوب، والأجزاء اللاحقة صريحة بشأن الشقوق.
تحديد العملاء المحتملين المؤهلين ومتابعة عمليات البيع
المبيعات هي الوظيفة التي تتحول فيها الدقائق مباشرة إلى أموال، وهي أيضاً الوظيفة التي تشهد أكبر قدر من الثغرات في قنوات المبيعات. تعمل أنظمة الذكاء الاصطناعي في مجال المبيعات على سد ثلاث من هذه الثغرات.
تسجيل الأهداف وتوجيهها على مدار الساعة
بمجرد وصول عميل محتمل، يمكن للوكيل تقييمه وفقًا لمعاييرك ودفع العملاء الأقوياء إلى مندوب المبيعات، دون تراكم العملاء طوال الليل ودون ماراثون فرز الحالات يوم الاثنين.
لماذا نهتم بمطاردة الثواني؟
أظهرت دراسة أجرتها مجلة هارفارد بزنس ريفيو حول دورة حياة العملاء المحتملين عبر الإنترنت أن الشركات التي تصل إلى العميل المحتمل في غضون ساعة واحدة تكون أكثر عرضة بسبع مرات تقريبًا لتأهيله مقارنةً بالشركات التي تنتظر حتى ستين دقيقة إضافية. قلّما تحقق فرق المبيعات هذا الهدف يدويًا بعد انتهاء الدوام الرسمي، بينما يقوم الوكيل بذلك في الثالثة صباحًا دون تردد.
الحفاظ على استمرارية التسلسلات
قد يتجاهل مندوبو المبيعات بعض السلاسل من الرسائل. قد يغفلون عن التواصل الثالث، أو قد تأتي اللحظة المناسبة في منتصف المكالمة. يقوم الموظف بمتابعة العملاء المحتملين بشكل فردي وفق وتيرة محددة دون أن يتابع أحد كل رسالة على حدة، ثم يتنحى جانبًا فور تلقي رد من العميل المحتمل ليتولى شخص آخر متابعة الرسالة.
تسجيل المحادثة بعد ذلك
بمجرد انتهاء المحادثة، يقوم الموظف بحفظ الملاحظات، وتحديث سجل جهة الاتصال، وتحديد الإجراء التالي. هذا الترتيب الذي يتجاهله الموظفون عادةً عندما يزداد ضغط العمل يحدث في كل مرة، وهو ما يحافظ على موثوقية بيانات مسار المبيعات لديك بما يكفي لاتخاذ الإجراءات اللازمة.
التفاعل داخل الحملات التسويقية المباشرة
ينقسم الذكاء الاصطناعي في التسويق إلى قسمين: برامج تُنشئ الحملات التسويقية، وبرامج تتفاعل معها. بالنسبة للفرق الصغيرة، يُعدّ القسم الثاني أكثر أهمية، لأنّ التفاعل مع كميات هائلة من البيانات مهمة يصعب على الأفراد مواكبتها بعد تجاوز حدّ معين.
تقسيم الجمهور وتخصيص الرسائل بشكل فوري. يقوم النظام بتحليل سلوك كل جهة اتصال (ما يفتحونه، وما ينقرون عليه، وما يشترونه) ويُعدّل الرسالة أو توقيتها بما يتناسب مع ذلك، مما يوفر عليك عناء إعادة بناء الجمهور يدويًا في كل مرة تتغير فيها الأرقام.
إدارة حملات البث المباشر وحملات واتساب. إذا كانت حملاتك تُبث على واتساب أو إنستغرام، يقوم أحد الموظفين بإرسال رسائل مُستهدفة، والرد على الرسائل الواردة، وتوجيه المهتمين إلى مرحلة البيع بسلاسة تامة. يغطي هذا الجزء من أتمتة التسويق بالذكاء الاصطناعي المرحلة الانتقالية غير الجذابة بين "الإرسال" و"الحجز".
من الجدير بالذكر بوضوح: لا يزال يتعين على الشخص مراجعة المحتوى المكتوب بواسطة الذكاء الاصطناعي قبل نشره. هذا ليس عيبًا في التصميم، بل هو إجراء وقائي يمنع وصول رسالة واحدة غير مناسبة إلى عشرة آلاف صندوق بريد في وقت واحد.
الرد على جميع قنوات الدعم، على مدار الساعة
يعاني قسم الدعم من نقص الموظفين أكثر من أي قسم آخر، وهذا ما يجعل أداء الموظفين في غاية الأهمية. وتتركز معظم المكاسب في ثلاث وظائف.
تلقي الرد الأول
حالة الطلب، وقواعد الإرجاع، والبحث عن الحساب: نفس الأسئلة المتكررة طوال اليوم. يُجيب الموظف فورًا دون أي انتظار. تتوقع غارتنر أن يحلّ الذكاء الاصطناعي 80% من مشاكل الخدمة الشائعة تلقائيًا بحلول عام 2029، مع خفض تكاليف التشغيل بنحو 30%. هذا المستوى المتكرر هو ما يُنجزه الموظف دون الحاجة إلى تدخل بشري.
تسليم المهمة بسلاسة عندما تكون خارج نطاقها
بمجرد أن يتجاوز استفسار ما قدرة النظام على استيعابه، يقوم الموظف المختص بجمع السياق الكامل، وإرساله إلى الفريق المناسب، وتزويد الموظف بسجل المحادثة بالكامل. يتجنب العملاء تكرار أنفسهم، ويتجنب الموظفون البدء دون معرفة التفاصيل.
الحفاظ على خيط واحد عبر القنوات
يتواصل المستخدمون عبر واتساب، ويرسلون رسائل خاصة على إنستغرام، ويرسلون رسائل نصية قصيرة، ويفتحون محادثات مباشرة، وغالبًا ما يكون ذلك حول مشكلة واحدة، وفي كثير من الأحيان في وقت واحد. يُغني وجود وكلاء خدمة عملاء على هذه القنوات عن الحاجة إلى أداة منفصلة لكل صندوق بريد. تُشغّل منصة مثل SleekFlow نظام مراسلة ذكيًا متعدد القنوات مع سجلات جهات الاتصال مُدمجة، بحيث تبقى المحادثة التي تبدأ على واتساب وتستمر عبر إنستغرام سلسلة واحدة مع عميل واحد، وليس مع أربعة غرباء يحملون الاسم نفسه.
اختيار منصة وكلاء الذكاء الاصطناعي دون التعرض للخداع
كل عرض توضيحي مبهر. هذه هي الأسئلة التي يجب طرحها على البائع أولاً، لأن الإجابات تحدد ما إذا كان إطلاق المنتج سينجح أم سيتعثر.
تغطية القنوات. هل يتم تشغيلها فعلياً على القنوات التي يتواصل معك عملاؤك من خلالها، أم فقط على القنوات المذكورة في العرض التقديمي؟
هل يتوافق مع أدواتك الحالية؟ هل سيتصل ببريدك الإلكتروني، ومسار مبيعاتك، وقاعدة بيانات جهات الاتصال الخاصة بك مباشرةً، أم أن هذا الربط يتطلب تصميمًا مخصصًا؟
منطق تسليم المهام. عندما يصل إلى أقصى حد له، هل يمرر للشخص السياق الكامل، أم يعيد العميل إلى نقطة البداية؟
تغطية لغوية. هل تخدم عدة مناطق؟ تأكد من أن الوكيل يتعامل فعلاً مع اللغات التي يكتب بها الناس إليك.
حدد البائع بناءً على تلك النقاط الأربع وستقرأ ما إذا كانت منصة وكيل الذكاء الاصطناعي تناسبك بشكل أفضل بكثير من أي شبكة ميزات تظهر على الإطلاق.
معرفة مواطن القصور التي لا تزال تعاني منها أنظمة الذكاء الاصطناعي
أي شخص يعد بوكيل يقوم بكل شيء فهو في منتصف الطريق. هناك حدان يجب الالتزام بهما.
المحادثات المشحونة عاطفياً أو قانونياً. الشكاوى الغاضبة، وأي شيء قد يُعرّضك للمساءلة القانونية، واللحظات التي تتطلب تعاطفاً حقيقياً وحُكماً سليماً: يتعثر الموظفون هنا، لذا يجب عليك استبعادهم منها عمداً. وجود شخص على اطلاع دائم ليس خياراً في هذه المرحلة.
حان وقت الإعداد والتدريب. لا يقوم النظام إلا بمطابقة البيانات والقواعد والتدفقات التي تُدخلها إليه. سيحتاج الفريق الذي لا يملك موظف عمليات إلى دعم إضافي أو مساعدة خارجية لإعداده بشكل صحيح. لذا، خصص ميزانية لهذا الدعم الإضافي بدلاً من الاعتماد على القيمة منذ اليوم الأول.
لا يُبطل أيٌّ منهما القضية. كلاهما حجتان تدعوان إلى البدء بخطوات صغيرة.
لم تُفعّل الفرق التي تستفيد إلى أقصى حد من وكلاء الذكاء الاصطناعي اليوم هذه التقنية في كل مكان دفعة واحدة. بل خصصت وكيلاً واحداً لمهمة محددة، عادةً ما تكون دعم العملاء أو متابعة المبيعات، واستثمرت النتائج، ثم توسعت تدريجياً. ابحث عن مسار العمل الذي يُسبب لك أكبر قدر من التأخير في الردود أو فقدان العملاء المحتملين، ووجه وكيلاً إليه قبل أي شيء آخر.
